500 Millionen Rücksendungen
Warum Kunden jetzt für Retouren blechen sollen!
Jetzt wird’s teuer!
Die Rücksendungen von Online-Bestellungen haben enorm zugenommen, sehr zum Leid der Händler und der Umwelt. Einige Shops nehmen dafür jetzt die Kunden in die Verantwortung.
Die Umwelt leidet unter den Retouren
Bestellen, anprobieren, zurückschicken. Online-Shopping ist einfach und bequem. Fast jeder zweite Deutsche schickt laut einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Yougov mindestens einmal im Monat einen Artikel zurück. Aber das ist nicht nur bequem, sondern auch ein Problem: Für Unternehmen fallen dadurch Kosten an. Und die Umwelt leidet – unter dem Hin und Her der Warensendungen und unter den Müllbergen von Waren, die nicht wieder im Handel landen. Im Jahr 2020 schätzte die Deutsche Umwelthilfe, dass in Deutschland mehr als 20 Millionen neuwertige Artikel aus dem Online-Handel jährlich vernichtet werden.
So viel schicken die Deutschen zurück
Den Kunden ist dieses Problem nicht wirklich bewusst:
41 Prozent der Befragten gingen davon aus, dass zurückgesendete Waren zu reduzierten Preisen wieder im Verkauf landen
21 Prozent vermuten, dass sie sogar für den Originalpreis wieder verkauft werden
Das könnte erklären, wieso die Rücksendungen in Deutschland so hoch sind:
44 Prozent senden mindestens einmal im Monat einen Artikel zurück
acht Prozent mehrmals pro Monat
neun Prozent sogar ein oder mehrmals pro Woche
Am beliebtesten sind Rücksendungen in den Bereichen Elektronik, Kleidung, Bürobedarf und Haushaltswaren.
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Besonders verlockend ist es, Artikel einfach zurückzuschicken, wenn die Rücksendung kostenfrei ist. Das ist laut der Yougov-Umfrage den Kunden am wichtigsten. 36 Prozent der Befragten sagten sogar, dass sie in einem Shop nicht mehr bestellen würden, wenn Rücksendungen kostenpflichtig wären. Trotzdem setzen einige Shops jetzt genau da an.
So wollen Unternehmen die Retouren-Welle brechen
Bei der Yougov-Umfrage wurden nicht nur Kunden zu ihrem Umgang mit Online-Rücksendungen befragt, sondern auch Unternehmen. Über die Hälfte, nämlich 58 Prozent, hofft, mit besseren Produktbeschreibungen Rücksendungen zu vermeiden. Klar, wo Klarheit herrscht, was bestellt wird, gibt es weniger Kundenfrust – und weniger Retouren. Etwas weniger Unternehmen (56 Prozent) halten außerdem eine Umstellung auf umweltfreundlichere und CO₂-sparende Rücksendungen für möglich.
Ganz oben auf der Liste der möglichen Änderungen dürfte aber vor allem eins stehen: Retourengebühren. Etwa die Hälfte der Unternehmen glaubt, dass eine Einführung von Gebühren unvermeidbar sein wird. Über ein Drittel gab an bereits zu planen solche Gebühren einzufügen.
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Jeder Kunde ist anders: Wie ein Shop das Problem angeht
Ein Online-Shop, der das bereits getan hat, ist der Modehändler Asos. Der hat sich ein ganz besonderes Modell überlegt: Rücksendungen sind eigentlich kostenfrei, aber Kunden, die das ausnutzen, werden zur Kasse gebeten. Je nach Nutzungsverhalten fallen bei dem Online-Shop Rücksendegebühren von 3,95 Euro an. Wie genau diese Entscheidung getroffen wird, sagt Asos nicht. Aber: Kunden, die künftig für den Rückversand bezahlen müssen, werden per Mail und im Bestellvorgang informiert, heißt es auf der Website. Ob dieses System auch von anderen Online-Shops übernommen werden wird, oder ob generelle Rücksendegebühren immer verbreiteter werden, wird die Zeit zeigen. Aber eins ist klar, auf die ein oder andere Weise werden die Shops gegen die vielen Rücksendungen kämpfen müssen. (iga)
