Zufriedene Supermarktkunden kommen wieder. Diese Erkenntnis ist nicht neu, hat aber durch das Online- Shopping auch für den Lebensmitteleinzelhandel (LEH) erheblich an Bedeutung gewonnen. Doch was ist Kunden im Supermarkt besonders wichtig?
Ein positives Einkaufserlebnis
In den Supermarkt zu gehen, ist für viele Menschen etwas, über das sie nicht mehr bewusst nachdenken. Genauer: In den meisten Fällen wurde einmal die Entscheidung für einen Supermarkt im Umkreis getroffen und daraufhin bleibt dieser aus Gewohnheit der Anbieter der Wahl. Doch diese Entscheidung wurde nicht zufällig getroffen, sondern ist in der Regel eine Mischung aus zwei Faktoren:
- Eine bewusste Überlegung zu Beginn, beispielsweise nach dem Umzug an den neuen Wohnort oder nach dem Auszug bei den Eltern, welcher Supermarkt in der Nähe die beste Wahl sein könnte. Viele Menschen testen zu diesem Zeitpunkt durchaus mehrere Optionen, bevor sie sich auf einen Supermarkt festlegen.
- Zufriedenheit, sprich wo die Kunden am zufriedensten waren bzw. wo sie immer zufrieden sind, dorthin kommen sie zurück. Auch das sogenannte Einkaufserlebnis ist demnach von Bedeutung, wenn es um die Treue gegenüber einem Supermarkt geht.
Fakt ist also, dass Kunden neben günstigen Preisen auch auf einen interessanten Einkauf sowie auf ein besonderes Einkaufserlebnis Wert legen, sei es bewusst oder unbewusst. Konkret bedeutet das,
- dass sie sich zurechtfinden wollen
- dass sie eine ausreichend große Auswahl an Produkten erwarten, ebenso wie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und einen freundlichen Service.
- ebenso wie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis und einen freundlichen Service.
Damit ist die Liste an Anforderungen aber noch lange nicht zu Ende und wie stark diese im Einzelfall gewichtet werden, ist höchst individuell. Deshalb besteht für jeden Supermarkt ein zentraler Erfolgsfaktor darin, die eigene Zielgruppe und ihre Erwartungen kennenzulernen, um diese optimal zu erfüllen.
Was macht das Einkaufserlebnis aus?
Was aber steckt hinter dem Begriff „Einkaufserlebnis“? Eine Frage, die bei diesem Thema immer wieder gestellt wird. Es ist sozusagen ein Überbegriff für die Erfahrung, die ein Kunde beim Einkaufen macht. Hierbei sind viele verschiedene Aspekte relevant:
- Branding, sprich das Ladenlayout, das Design sowie die Optik im Inneren. Von der Anordnung der Regale über die Auswahl der Farben bis hin zum Logo bestimmen zahlreiche Faktoren über die Ästhetik im Einkaufsladen und damit über die wahrgenommene Marke.
- Auswahl an Produkten und deren Präsentation, die sich ebenfalls auf die Markenwahrnehmung sowie das Einkaufserlebnis auswirken. Dazu gehört beispielsweise, dass die Produkte gut auffindbar sein müssen und qualitativ hochwertig wirken sollten.
- Kundenservice, der eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit spielt. Das Personal muss freundlich sowie zuvorkommend sein und helfen können, wann immer die Hilfe benötigt wird.
- Aktionen und Sonderangebote sind eine hervorragende Möglichkeit, um neue Kunden anzulocken und bestehende Kunden weiter zu binden, die bei ihrem Lebensmitteleinkauf sparen wollen.
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Umwelt und Nachhaltigkeit
Die Nachhaltigkeit gewinnt derzeit in fast allen Lebensbereichen an Bedeutung. Immer mehr Menschen achten daher bei ihren Einkäufen auf die Klimabilanz und Umweltauswirkungen der Lebenmittel. Das gilt beim wöchentlichen Einkauf von Lebensmitteln sowie beim Haushaltsbedarf im Supermarkt.
Wichtig ist demnach aus Sicht der Händler, die richtigen Waren auszuwählen und auf den ersten Blick ersichtlich zu machen, dass es sich um nachhaltige Produkte handelt. Die Verpackung ist hierbei entscheidend, denn sie ist das Erste, das die Kunden von einem Produkt wahrnehmen. Strahlt diese bereits Nachhaltigkeit aus, so erregt es eher die Aufmerksamkeit der Käufer.
Anstelle von Plastikverpackungen werden daher immer häufiger umweltfreundliche Verpackungen gewählt. Schließlich sind es gerade die Verpackungen aus Plastik und anderen synthetischen Materialien, die als einer der größten Umweltsünder gelten – und die von den Kunden daher zunehmend gemieden werden, völlig unabhängig von ihrem Inhalt.
Eine umweltfreundliche Alternative sind Faltschachteln aus Pappe. Sie sind in vielerlei Hinsicht von Vorteil. Unter anderem bieten sie die Möglichkeit zur Individualisierung oder zum Bedrucken, um eine nachhaltige, aber dennoch ansprechende Verpackung zu ermöglichen. Zudem vermitteln Faltschachteln einen hochwertigen Eindruck und wecken die Aufmerksamkeit der Kunden für das Produkt.
Grünes Marketing
Auf Plastik sowie andere umweltschädliche Verpackungen zu verzichten und stattdessen auf umweltfreundliche Lösungen wie Faltschachteln zu setzen, ist daher per se ein guter Ansatz für jeden Supermarkt, um in der modernen Zeit noch Kunden zu begeistern.
Doch diese Maßnahmen können und sollten viel weiter gehen: Immer mehr Supermärkte werben öffentlich damit, dass sie umweltschädliches Plastik aus ihren Regalen verbannen und Alternativen wie Gemüsenetze oder Stofftaschen anbieten.
Diese Maßnahmen können also konkret für ein „grünes“ Marketing genutzt werden, müssen dann aber die Erwartungen der Kunden auch zufriedenstellend erfüllen. Ansonsten droht ein Greenwashing-Skandal, der einen größeren Schaden als Nutzen mit sich bringt.
Unverpackte Lebensmittel
Übrigens kann in einigen Fällen sogar vollständig auf Verpackungen verzichtet werden: unverpackte Lebensmittel liegen ebenfalls im Trend. Vor allem Obst und Gemüse, aber auch andere Lebensmittel, bei denen der Verzicht auf die Verpackung möglich ist, werden zunehmend verpackungsfrei offeriert. Auch dadurch hinterlässt der Supermarkt bei Kunden, die Wert auf Nachhaltigkeit legen, einen besseren Eindruck.
Ganzheitliche Nachhaltigkeit
Dieses Beispiel macht zugleich deutlich, wo die Herausforderungen solcher Maßnahmen liegen können: Wer Produkte ohne oder mit umweltfreundlichen Verpackungen anbietet, muss dennoch die Hygiene und Frische sicherstellen und die rechtlichen Vorschriften einhalten. Hierbei kann es sich um einen Drahtseilakt handeln, denn leidet unter der Umwelfreundlichkeit beispielsweise die Qualität der Lebensmittel, so ist die Gefahr ebenfalls hoch, dass die Kunden zu einem anderen Anbieter wechseln.
Nachhaltige Produkte
Neben der Verpackung spielen selbstverständlich auch die angebotenen Produkte eine wichtige Rolle. Das bedeutet, nicht nur das Äußere muss nachhaltig sein, sondern ebenso der Inhalt. Immer mehr Kunden nehmen sich daher Zeit, um die Verpackungen zu studieren und die Zutatenliste zu sichten oder auf andere Hinweise zu achten. Beliebt sind beispielsweise QR-Codes, die auf eine Internetseite mit tiefergehenden Informationen zum Produkt, dem Herstellungsprozess und der Lieferkette führen.
Ziel ist es also, möglichst viel Transparenz für die Kunden zu kreieren, damit sie die Nachhaltigkeit über die gesamte Lebensdauer der Produkte hinweg nachvollziehen können. Siegel und Zertifizierungen sind für die Auswahl in diesem Zuge ebenfalls von immer größerer Bedeutung.
Das führt zugleich dazu, dass tierische Lebensmittel, Obst und Gemüse gerne direkt bei Bauernhöfen geholt werden, wenn das in der jeweiligen Region möglich ist. Hierdurch erhalten die Supermärkte zusätzliche Konkurrenz, aber es ergeben sich auch wertvolle Chancen für Kooperationen.
Nachhaltige Initiativen
Zuletzt ist es für alle Händler eine Überlegung wert, sich an ‘grünen’ Initiativen zu beteiligen, um beispielsweise abgelaufene Lebensmittel nicht entsorgen zu müssen oder um Kunden mit wenig Geld günstige Alternativen zu bieten.
Apps wie „Too Good To Go“ oder Lebensmitteltauschbörsen sind dafür nur zwei von vielen Möglichkeiten, die mittlerweile an Bekanntheit und Beliebtheit gewinnen. Bleibt nur die Frage offen, wie sich solche Maßnahmen rund um die Nachhaltigkeit auf das Einkaufserlebnis im Supermarkt auswirken. Typische Beispiele für ihre positive Wirkung sind:
- Bildung der Kunden: Selbst jene Käuferinnen und Käufer, denen die Nachhaltigkeit bislang nicht wichtig war, können durch entsprechende Maßnahmen ein größeres Bewusstsein für die Thematik entwickeln. Damit wird das Einkaufserlebnis interessanter.
- Einkauf mit einem reinen Gewissen: Die eigenen Werte spielen für viele Menschen beim Lebensmittelkauf ebenfalls eine wichtige Rolle. Sie verzichten vielleicht auf tierische Lebensmittel oder Alkohol, eventuell meiden sie Produkte aus bestimmten Gebieten oder sie wünschen sich eben nachhaltige Waren, um anschließend mit einem guten Gewissen nach Hause zu gehen.
- Verbessertes Einkaufsgefühl: Die Waren werden ansprechender präsentiert, ihre Herkunft, Inhaltsstoffe & Co sind transparenter und die Atmosphäre im Allgemeinen wirkt durch eine umweltfreundliche Gestaltung oft ansprechender sowie hochwertiger. Dadurch entstehen mehr positive Gefühle beim Einkaufen, während negative vermieden werden, indem beispielsweise das zeitintensive Studieren der Verpackungen entfällt.
- Identifikation mit dem Supermarkt: Wenn der Supermarkt die Werte der Kunden vertritt und ihnen genau die Produkte offeriert, die sie sich wünschen sowie das entsprechende Einkaufserlebnis, können sich Kunden damit identifizieren. Wie eingangs erwähnt, wird der Gang zu genau diesem Supermarkt dann irgendwann zur Gewohnheit und damit sinkt die Gefahr eines Anbieterwechsels, sofern das Einkaufserlebnis jedes Mal erneut überzeugt.
Die Integration von Nachhaltigkeit in das Einkaufserlebnis im Supermarkt geht also weit über die reinen Produkte hinaus. Sie schafft eine Atmosphäre, die die Werte der Kunden reflektiert und ein positiveres Einkaufserlebnis bietet, während gleichzeitig ein Beitrag zur Reduzierung des ökologischen Fußabdrucks geleistet wird.
Gute Auswahl an Produkten
Ein zweiter wichtiger Punkt, wenn es um das Einkaufserlebnis geht, ist neben der Umweltfreundlichkeit auch die Auswahl. Kunden suchen nach einem bestimmten Sortiment, wenn sie in den Supermarkt kommen. Sie wollen nicht jedes Mal neue Produkte kaufen oder immer wieder die benötigten Waren suchen müssen.
Routine ist daher wichtig, sprich ein grundlegendes Sortiment in der immer gleichen Sortierung. Dennoch sollte dieses regelmäßig durch Aktionen, durch neue oder saisonale Produkte ergänzt werden. Das sorgt für Abwechslung und animiert die Kunden, neue Waren auszuprobieren – und sie vielleicht in Zukunft wieder zu kaufen.
Es gilt demnach, eine gesunde Mischung zu finden aus Gewohnheiten und neuen Produkten sowie eine Balance aus saisonalen und regionalen Lebensmitteln. Zudem müssen alle Waren natürlich frisch, hochwertig und in ausreichender Menge vorhanden sein.
Auswahl für Vegetarier und Veganer anbieten
Da die Zahl der Menschen, die sich vegetarisch oder vegan ernähren, stetig steigt, sollte mittlerweile für ein gutes Einkaufserlebnis auch eine Auswahl an entsprechenden Produkten zu finden sein. Dabei kann es sich um Fleischersatzprodukte handeln, um vegane Produkte ohne tierische Inhaltsstoffe, um Milchalternativen oder neuartige Produkte wie Eis aus Kokosmilch. Je nach Image, das angestrebt wird, und abhängig von der Zielgruppe, sind diese Aspekte mehr oder weniger wichtig.
Was wünschen sich Kunden?
Um die Wünsche der Kunden im Supermarkt auf den Punkt zu bringen, lässt sich zusammenfassend also sagen: Sie suchen nach
- etwas Gewohntem und etwas Neuem,
- Frische und Qualität,
- Regionalität und Saisonalität sowie
- Vielfalt, passend zu ihren Ernährungsgewohnheiten.
Supermärkte, die diesen Spagat meistern, profitieren durch zufriedenere Kunden, die ihren regelmäßigen Wocheneinkauf im immer gleichen Geschäft tätigen und dort auch offen sind, neue Produkte auszuprobieren.
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