Das steckt dahinterRetourkutsche! Zalando sperrt Konten von unliebsamen Kunden
„Wenn Sie Kunden in der realen Welt unzufrieden machen, erzählt es jeder von ihnen vielleicht sechs Freunden.“
Das sagte eins Jeff Bezos, der Gründer von Amazon. Der muss es ja wissen! Doch den Online-Versandriesen Zalando scheint das so gar nicht zu jucken. Ausgewählte Kunden können nämlich nichts mehr bestellen, ihre Kundenkonten wurden gesperrt. Die Betroffenen sind sauer und machen ihrem Ärger öffentlich Luft. Doch was steckt hinter den Kontosperrungen? Im Video gibt’s die Antwort.
Konto-Sperrungen frustrieren Zalando-Kunden
Enttäuschung, Frust, Wut: Wer zuletzt auf der Bewertungswebseite Trustpilot unterwegs war, dem dürfte der Ärger der Zalando-Kunden entgegengeschlagen sein. Die vergeben nämlich seit einiger Zeit übermäßig viele Ein-Sterne-Bewertungen an den Online-Versandhandel. Zuerst berichtete die Hessisch/Niedersächsische Allgemeine (HNA).
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„Wirbt mit kostenloser Rückgabe und sperrt dann das Konto wegen angeblich zu vieler Rücksendungen. Kontosperrung für zwölf Monate. Danach werde ich sicher auch nicht mehr bestellen“, schreibt zum Beispiel Userin Jacqueline. „Zalando sperrt mein Konto wegen Rücksendungen ohne Vorwarnung. Dass ich extrem viel dort auch gekauft habe, scheint niemanden zu interessieren“, so Kunde J.S. Und Hanna warnt davor, Geschenkkarten für Zalando zu kaufen, weil man „jederzeit ohne Vorwarnung“ aus seinem Konto ausgesperrt werden könne – „einfach weil Zalando euch plötzlich vorwirft, die Regeln zu ‘missbrauchen’.“
Doch sind die Sperrungen wirklich wahllos? Und was will Zalando damit bezwecken?
Konten sind nicht gesperrt, nur pausiert
Zuerst einmal: Die Kontosperrungen sind nicht willkürlich. Das bestätigt uns eine Sprecherin von Zalando. Man habe eine kleine Gruppe Kunden identifiziert – rund 0,02 Prozent der Gesamtkundschaft –, die die Zalando-Richtlinien übermäßig beanspruchen und ein „ungewöhnlich hohes Retourenverhalten gezeigt haben“. „Diese Kundengruppe hat in den letzten zwölf Monaten sehr viele Bestellungen getätigt und den überwiegenden Teil der bestellten Artikel retourniert“, erklärt die Sprecherin.
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Die Konten der betroffenen Kunden seien nicht gesperrt, sondern werden für ein Jahr pausiert. In dieser Zeit können keine neuen Bestellungen aufgegeben werden, man könne jedoch auf das Konto zugreifen und vergangene Bestellungen sowie Retouren einsehen. Bestellungen, die aktuell noch bearbeitet werden, würden auch noch ausgeführt, heißt es weiter in der Stellungnahme Zalandos.
„Diese können, falls gewünscht, selbstverständlich wie gewohnt retourniert werden.” Die Regelungen seien auch in den AGBs festgehalten und würden in allen Zalando Märkten ausgerollt.
Strengere Retoure-Regeln: Zalando handelt zugunsten der Nachhaltigkeit
Retouren sind und bleiben Bestandteil von Zalando, so die Sprecherin. „Gleichzeitig möchten wir eine nahtlose Kundenerfahrung mit nachhaltigeren Praktiken in Einklang bringen und übermäßige Retouren vermeiden.“ Die Kunden, die verantwortungsvoll mit Retouren umgehen, sollen auch weiterhin kostenlose Rücksendungen in Anspruch nehmen können.
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Übrigens können Kunden, deren Konto pausiert wird, nicht so einfach ein neues Konto anlegen und der Sperrung entgehen. Jeder Kunde könne nur ein Konto haben, und man behalte sich das Recht vor, Mehrfachanmeldungen zu löschen.
Für die Betroffenen vermutlich nur ein schwacher Trost. Sowohl Userin Jacqueline als auch J.S. und Hanna schreiben nämlich, dass sie nach den zwölf Monaten Pause nicht mehr zu Zalando zurückkehren werden.
Verwendete Quellen: Hessisch/Niedersächsische Allgemeine, Trustpilot, eigene RTL-Recherche
