Erst vergessen, dann sieben Monate ignoriert
Zuschauerin strandet mit Bruder mit Behinderung in Barcelona - Reiseveranstalter ignoriert Hilferuf!
Diese Dreistigkeit ist ein klarer Fall für die RTL-Urlaubsretter!
Ein gemeinsamer Urlaub mit vielen erholsamen Momenten, so hatte sich Birgit Wahl-Walther die Spanienreise mit ihrem Bruder bei der Buchung vorgestellt. Doch der extra wegen der Behinderung ihres Bruders gebuchte Transfer vom Flughafen zum Hotel und zurück findet nicht statt – über 500 Euro Mehrkosten entstehen ihr. Sieben Monate lang wird Birgit Wahl-Walther vom Reiseveranstalter wegen der Kostenübernahme hingehalten. Schließlich wendet sie sich an die RTL-Urlaubsretter. Was sie über die lange Wartezeit sagt und ob wir ihr helfen konnten, seht ihr im Video!
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Am Flughafen in Spanien einfach im Stich gelassen
Spanien, Mittelmeer, All Inclusive - diese Kombination könnte die Grundlage für einen entspannten und sorgenfreien Urlaub sein. Das dachte sich zumindest Birgit Wahl-Walther. Für sich und ihren Bruder buchte sie Anfang Mai letzten Jahres spontan eine Pauschalreise auf die iberische Halbinsel. Die versprochene Sorglosigkeit einer Pauschalreise und der bequeme Transfer vom Flughafen zum Hotel und zurück sind für sie besonders wichtig, denn: Ihr Bruder hat eine geistige Behinderung, Stress wäre für ihn eine Zumutung.
Zunächst scheint alles perfekt: Der Flieger landet pünktlich, das Gepäck ist zügig auf dem Band und der Schalter der Transfergesellschaft ist schnell gefunden. Doch dann die böse Überraschung: Deren Mitarbeiter hatte weder Birgit Wahl-Walther noch ihren Bruder auf seiner Liste. Statt zu helfen, habe er sie einfach abgewiesen. Auch zwei weitere Mitarbeiter konnten den Marburgern nicht weiterhelfen.
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„Meine Verzweiflung wuchs, als alle anderen Gäste zu ihren Bussen abgeführt wurden und mein Bruder immer unruhiger wurde“, erklärt Birgit Wahl-Walther gegenüber RTL. Immer wieder musste sie ihn beruhigen, obwohl sie selbst unter Stress stand. Denn auch auf ihren Reiseveranstalter Bucher ist kein Verlass: Alle telefonischen Kontaktversuche laufen ins Leere. Nach eigenen Angaben haben sie und ihr Mann in Deutschland parallel fast zwei Stunden lang versucht, den Reiseveranstalter zu erreichen. Auch unter der für solche Fälle eingerichteten Notfallnummer habe sie niemanden erreicht.
Eine Zugfahrt mit zwei Umstiegen und ihrem inzwischen sehr unruhigen Bruder kommt für sie nicht infrage, weshalb sich beide für eine Taxifahrt zum rund 140 Kilometer entfernten Hotel entscheiden.
Reiseveranstalter Bucher verspricht Hilfe - leistet sie aber nicht
Das gebuchte Hotel war super, wenigstens hier konnten die beiden erst einmal zur Ruhe kommen und eine schöne Zeit genießen. Doch auch für den Rücktransfer stehen weder Birgit Wahl-Walther noch ihr Bruder auf der Liste des Transportunternehmens. Ein Servicemitarbeiter des Reiseveranstalters Bucher habe ihrem in Deutschland gebliebenen Mann telefonisch versprochen, dass er sich darum kümmern werde und sie sich auf ihn verlassen könnten. Doch daraus wurde nichts. „Keiner hat sich gekümmert und wir waren also bis zum letzten Urlaubstag nicht verbucht“, so Birgit Wahl-Walther gegenüber RTL.
Bei der Abreise müssen beide wieder ein Taxi nehmen, um ihren Flug nicht zu verpassen. Für beide ein teures Vergnügen: Die Taxikosten für Hin- und Rückfahrt belaufen sich am Ende auf rund 500 Euro. Hinzu kommen die teuren Auslandstelefonate von Spanien nach Deutschland. Zwei Tage nach ihrer Ankunft in Deutschland reicht die Marburgerin alle Belege beim Reiseveranstalter ein und verweist auf ihre Buchungsunterlagen, in denen der Transfer als Leistung versprochen wird. „Somit dürfte es da weder vom Menschenverstand noch aus juristischer Sicht Zweifel geben, dass ich im Recht bin“, macht sie deutlich.
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Und dann passiert: nichts. Außer einer automatischen Eingangsbestätigung habe sie keine weitere Nachricht von Bucher erhalten. In zweiwöchigem Rhythmus habe sie den Reiseveranstalter angerufen und sich nach ihrer Rückerstattung erkundigt. Immer wieder habe es geheißen, es dauere noch und es müsse noch geklärt werden, wer den Fehler gemacht habe: das Transferunternehmen oder der Reiseveranstalter. Sieben Monate lang wird Birgit Wahl-Walther vertröstet, bis es ihr endlich reichte.
Ihre letzte Hoffnung: die RTL-Urlaubsretter. „Ich habe mir dieses Geld auch für den Urlaub mit meinem Bruder von meinem Minijob-Geld zusammengespart und möchte es schließlich nicht verlieren“, erklärt die 59-Jährige.
Eure Meinung ist uns wichtig!
Die Ergebnisse der Umfrage sind nicht repräsentativ.
Die RTL-Urlaubsretter schalten sich ein!
Die RTL-Urlaubsretter konfrontieren den Reiseveranstalter Bucher mit den Vorwürfen. Dort gibt man sich reumütig. „Zunächst bitten wir Sie die ungewöhnlich lange Bearbeitungszeit ihres Anliegens ausdrücklich zu entschuldigen“, schreibt deren Pressesprecherin Kathrin Rüter an die Urlauber und RTL. Der Grund dafür sei auch die lange Bearbeitungszeit bei der Partneragentur in Spanien gewesen.
Ein Übertragungsfehler im Buchungssystem vor Ort sei für die nicht erfolgten Transfers verantwortlich. Diesen bedauert das Unternehmen: „Wir sind daher bereit, die entstandenen Taxi-Kosten in Höhe von 495 Euro gemäß den vorliegenden Belegen auszugleichen.“ Außerdem verspricht der Reiseveranstalter, die entstandenen Telefonkosten in Höhe von rund 100 Euro zu übernehmen und einen Gutschein in Höhe von 150 Euro zur Verfügung zu stellen.
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Birgit Wahl-Walther zeigt sich gegenüber RTL erleichtert, endlich zu ihrer Erstattung gekommen zu sein. Dennoch kritisiert sie den Reiseveranstalter scharf: „Für mich sieht Kompetenz in der Abwicklung einer sehr berechtigten Kundenreklamation anders aus und vor allen Dingen sieht die für mich flotter aus.“ Sie sei sich sicher, dass sie ohne die Hilfe der Urlaubsretter weiter hätte kämpfen müssen.
Benötigt auch ihr unsere Hilfe?
Habt auch ihr mit Reisemängeln zu kämpfen, Probleme mit eurem Urlaubshotel oder dem Reiseveranstalter? Wendet euch an die Urlaubsretter, wenn euer Urlaub zum Horrortrip zu werden droht. Ihr erreicht die Urlaubsretter um Ralf Benkö per E-Mail an Urlaubsretter@rtl.de, unter der Hotline +49 (0)221 456 12345 und per WhatsApp unter +49 170 4564949.
