Was ist los beim Online-Shop?Probleme mit ASOS-Retouren – immer mehr Kunden sind verärgert!

ASOS: Retournierte Artikel seien „in einem inakzeptablen Zustand”

Anfang Oktober gibt Fabienne Wienand bei ASOS eine Bestellung auf. Kurze Zeit später ist das Paket da. Alles läuft so, wie man es auch von anderen großen Online-Shops kennt – bis es zur Retoure kommt.

Wenige Tage nachdem Fabienne ihre Bestellung erhalten hat, schickt sie fünf Teile an ASOS zurück. Kurz darauf erhält sie eine Mail mit dem Betreff: „Wir haben deine Rücksendung erhalten”. Für Fabienne ist diese Bestellung somit abgeschlossen.

Lese-Tipp: Retourenbeleg bei Rücksendungen: Brauche ich das Original oder reicht ein Foto?

Doch plötzlich klingelt es wieder an der Tür. ASOS habe ein Teil aus der Retoure – eine Jacke – an Fabienne zurückgeschickt. Erst jetzt nimmt sie die Mail einmal genauer unter die Lupe, erzählt sie uns. Und siehe da: Ganz am Ende findet sie den Hinweis, dass Asos das besagte Teil nicht zurücknehmen kann.

„Die Jacke wurde mit der Begründung nicht akzeptiert, dass der Artikel gebraucht und in einem inakzeptablen Zustand sei”, erklärt sie. Das Geld erhalte sie nicht zurück.

Im Video oben erklärt RTL-Verbraucherexperte Torsten Knippertz, was ihr tun könnt, wenn auch ihr Probleme mit ASOS-Retouren habt.

Zahlreiche Kunden frustriert! „Ich bin wohl kein Einzelfall”

Fabienne wendet sich per Chat an den Kundenservice des Online-Shops und ihr Fall wird sogar an das Kundeneskalations-Team weitergeleitet. Dieses meldet sich wenig später bei Fabienne und lässt ihr Bilder der vermeintlichen Gebrauchsspuren zukommen. „Die Bilder der Jacke wirkten wirklich etwas schäbig – oder dreckig”, sagt Fabienne. Sie sei sich jedoch nicht sicher, ob es sich bei dem fotografierten Artikel wirklich um „ihre” Jacke handele.

Woher kommen die Zweifel? Fabienne erklärt, sie habe ihr Exemplar „mit einer Taschenlampe abgeleuchtet”. Und das Fazit lautet: „Ich sehe da wirklich nichts.” Außerdem befindet sich das Schild noch an der Jacke, das besagt „Just so you know, we can’t accept returns once this tag is removed!“ (also „Nur damit Sie es wissen, wir können keine Retoure akzeptieren, sobald dieses Etikett entfernt wurde!“).

Davon, dass ihre Jacke in einem einwandfreien Zustand ist, habe Fabienne auch das Unternehmen überzeugen wollen. Sie schickte dem Kundenservice per Mail die entsprechenden Bildern zu. Doch: „Hier habe ich keine Antwort mehr erhalten.” Und: „Als ich es erneut in dem Chat versucht habe, kam nur ‘Der Fall ist abgeschlossen. Ich kann dir nicht helfen’.”

Auch wenn es sich mit knapp 40 Euro, die die Jacke kostet, um einen relativ geringen Betrag handelt, ist Fabienne verärgert über das Vorgehen des Shops. Sie begibt sich auf die Recherche, um herauszufinden, ob sie womöglich einfach nur Pech hatte. Doch: „Eine Google-Suche ergab: Ich bin wohl kein Einzelfall.”

ASOS-Retouren sind Thema auf Bewertungsportalen, Social Media und bei der Verbraucherzentrale

Schon im Herbst 2023 berichten ASOS-Kundinnen auf Social Media darüber, dass sie Probleme mit dem Online-Shop aus Großbritannien haben. Der Tenor ist dabei immer wie in Fabiennes Fall: Man habe einige Artikel retourniert, doch ASOS habe nicht das Geld für alle zurückgeschickten Artikel erstattet. Angeblich weisen die betroffenen Teile Gebrauchsspuren auf. Und das, obwohl sie laut Aussage der Betroffenen zuvor in einwandfreiem Zustand waren. Die Folge: Die Kunden erhielten die Ware zurück, nicht aber ihr Geld. Und der Kundenservice? Der sei irgendwann einfach untergetaucht.

Wirft man einen Blick in gängige Bewertungsportale, ergibt sich ein ähnliches Bild: In Bewertungen über Bewertungen geht es darum, dass ASOS Artikel aus Retouren einfach nicht akzeptieren wolle und Kunden nun auf den Kosten sitzen bleiben. Und auch die Verbraucherzentrale Niedersachsen hat die Problematik rund um ASOS-Retouren bereits auf ihrer Website thematisiert, nachdem man mehrere Beschwerden darüber erhalten habe.

Lese-Tipp: Unglaublich! Was wirklich mit unseren Online-Retouren passiert

Was sagt das Unternehmen zu all den Negativ-Bewertungen im Netz? RTL hat ASOS um eine Stellungnahme gebeten. Das Unternehmen wollte sich zum Sachverhalt bislang allerdings nicht äußern.

Probleme mit ASOS-Retouren? Das könnt ihr tun

Es wirkt fast so, als hätten Kunden keine Chance, etwas gegen die Entscheidungen von ASOS zu unternehmen. Wer das Vorgehen nicht einfach so auf sich sitzen lassen möchte, dem empfiehlt die Verbraucherzentrale Niedersachsen, sich „an eine Online Schlichtungseinrichtung des Landes [zu] wenden, in dem der Anbieter seinen Sitz hat”. Im Falle von ASOS sei das die Retail ADR des Vereinigten Königreiches. Die Verbraucherschützer sind jedenfalls der Meinung, dass kein Grund bestehe, „die Annahme ungeöffneter, originalverpackter Ware zu verweigern, solange die Ware innerhalb der erweiterten Rückgabefrist ordnungsgemäß retourniert wurde”.

Rechtsanwalt Dr. Veaceslav Ghendler, der auf TikTok als Dr. Recht Tipps zu verschiedenen Rechtsfragen gibt, empfiehlt außerdem: Bevor ihr einen Artikel für die Retoure verpackt, solltet ihr seinen Zustand auf Bildern festhalten, „um beweisen zu können, dass dieser nicht beschädigt ist”.

Lese-Tipp: Was ihr bei Retouren unbedingt beachten solltet

Für Fabienne steht auf jeden Fall fest: „Ich werde nicht mehr bei ASOS bestellen.” Zu groß sei die Sorge, dass es bei teureren Artikeln zum beschriebenen Problem kommt. „Ich bin wirklich so frustriert von der ganzen Geschichte.” Die Jacke, die Fabienne gezwungenermaßen behalten musste, wolle sie nun privat verkaufen. Denn da „ist ja nichts dran”.