Mallorca-Pilotprojekt: Testreise mit TUI wird zur Odyssee"Man bekommt eine Reise angeboten und hat am Ende nichts davon"

Abreise am frühen Morgen

Alles begann am frühen Morgen des 15. Juni: Um 4 Uhr morgens fahren Kai-Jörg Krall und Katja Lensch zum Frankfurter Flughafen. Dort angekommen verläuft noch alles nach Plan. Am Check-in-Schalter wird das Pärchen auf die Lufthansa-Flüge nach Mallorca über Zürich gebucht. Hier ahnen die beiden noch nicht, dass TUI bereits hier der fahrlässige Fehler unterlaufen ist, an der die Urlaubsreise der beiden scheitern wird.

Pünktlich um 9 Uhr startet der Flieger in Richtung Zürich, von wo aus es um 13 Uhr weiter nach Palma geht. Noch an Bord füllen die beiden den Gesundheitsfragebogen der spanischen Behörden aus, um für die Einreise bestens vorbereitet zu sein. 15 Uhr: Landung auf Mallorca. Schon am Flughafen fällt auf, dass sich der Reisebetrieb noch in der Testphase befindet, da auf dem Flugplatz so gut wie nichts los ist.

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Ankunft in Palma de Mallorca

Mit dem Bus geht es wie gewohnt weiter zur Gepäckausgabe, wo der Urlaub für das Pärchen bereits enden wird. Hier befindet sich eine Kontrollstelle der spanischen Grenzpolizei, die die Einreiseunterlagen sowie die Gesundheitsbefragung überprüft. Das deutsche Ehepaar ist an der Reihe und tritt vor die spanischen Grenzpolizisten. Sie werden gefragt, von wo sie kommen. „Aus der Schweiz“, antwortet Kai-Jörg Krall und kann zunächst nicht glauben, was er dann erfährt: Für den Reiseverkehr zwischen der Schweiz und Spanien gibt es Einschränkungen – ihnen wird die Einreise nach Mallorca verweigert. Das Paar reagiert stutzig, versucht den Grenzbeamten zu erklären, dass hier ein Fehler vorliegen muss und die beiden zur Gruppe der von TUI organisierten Testreise gehören, deren Durchführung die spanischen Behörden zugestimmt haben.

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Bestens organisiert belegen die beiden dies mit Buchungsunterlagen, Personalausweisen und Bordkarten, doch die Antwort der Polizisten bleibt dieselbe: Sie dürfen nicht einreisen, weil sie über die Schweiz gekommen sind. Dabei war es doch die TUI selbst, die die Urlaubsreise des Ehepaars dementsprechend geplant hat, sodass man davon ausgehen könne, dass ein derart etablierter Reiseveranstalter die ersten Testreisen in Coronazeiten mit besonderer Sorgfalt organisieren würde.

Einreise verweigert und TUI nicht erreichbar

Kai-Jörg Krall und Katja Lensch sind nicht die einzigen Reisenden, die diesem Buchungsdilemma zum Opfer gefallen sind. Unter ihnen befindet sich noch ein Pärchen aus Berlin, mit dem sich die beiden zusammenschließen. Während die Grenzpolizei die Dokumente zur Verweigerung der Einreise ausfüllt, versuchen die Fast-Urlauber die Polizei und deren Vorgesetzte noch umzustimmen – leider vergebens. Auch die Versuche, TUI telefonisch zu erreichen, bleiben ohne Erfolg: Die Anrufe enden in Warteschleifen oder auf Bandansagen. Irgendwann erreichen sie die Reiseleiterin vor Ort. Diese, noch voller Zuversicht, verspricht einen Rückruf, nachdem sie mit dem Management am Flughafen gesprochen habe.

Zurück in den Flieger

Mittlerweile werden die ersten anderen Mitreisenden derselben Maschine zurück in Richtung Bus gedrängt, zum selben Flieger, mit dem sie noch kurz zuvor auf der Insel landeten. Um 16:10 Uhr hebt das Flugzeug wieder nach Zürich ab. Das deutsche Ehepaar ist auch an Bord. Ernüchterung und Enttäuschung machen sich unter den Fluggästen breit, die sich trotz Corona ihren Urlaubsspaß nicht nehmen lassen wollten. Gegen 18 Uhr landet die Maschine wieder in Zürich. Kai-Jörg Krall registriert einen verpassten Anruf der Reiseleiterin auf Mallorca, die den Vorfall sehr bedauert, bei TUI aber selbst niemanden erreichen konnte.

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Am Gepäckband treffen die beiden wieder auf das Pärchen aus Berlin. Gemeinsam versuchen sie erneut, TUI telefonisch zu kontaktieren. Erste Nummer: „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an“. Zweite Nummer: „Aufgrund der aktuellen Lage bitten wir von persönlichen Anrufen abzusehen. Wenn sich an Ihrer Reise etwas ändert, meldet sich TUI bei Ihnen“. Dritte Nummer: Warteschleife. Den Paaren ist zu dem Zeitpunkt noch unklar, wie sie zurück nach Deutschland kommen sollen, da weder eine Flug- noch eine Zugverbindung verfügbar ist. Die Reiseleiterin aus Mallorca schlägt vor, mit einem Mietwagen von Zürich aus zurück nach Frankfurt zu fahren.

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Rückfahrt nach Deutschland

Doch auch dies ist leichter gesagt als getan: Im vierten Versuch finden die zwei Paare endlich einen Anbieter, der ihnen einen Wagen vermietet, der nicht wieder nach Zürich zurückgefahren werden muss, sondern in Deutschland bleiben kann. Kai-Jörg Krall und seine Frau setzen das Pärchen aus Berlin in Stuttgart ab, von wo aus dieses plant, mit dem Zug weiter nach Berlin zu fahren. Um 22 Uhr in Stuttgart angekommen, geht es für die beiden weiter nach Frankfurt.

Inzwischen sind sie seit 16 Stunden unterwegs und haben noch ein ganzes Stück vor sich. Um kurz nach Mitternacht erreichen sie Frankfurt, von wo aus sie noch einmal weitere 200 km bis nach Hause fahren müssten. Sie entscheiden, die Heimfahrt erst am nächsten Tag fortzusetzen und sich ein Hotelzimmer zu nehmen, was um diese Uhrzeit mehrere Versuche erfordert. Um 9 Uhr am nächsten Morgen, machen sich die beiden wieder auf den Weg zum Flughafen, um dort den Mietwagen abzugeben und ihr eigenes Auto abzuholen.

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Wieder zuhause

Gegen 11:30 Uhr und nach 33 Stunden sind Kai-Jörg und Katja endlich wieder zuhause. Von hier aus versuchen sie weiter, TUI zu erreichen. Nach 23 Minuten in der Warteschleife wird Kai-Jörg an eine 0800-Nummer verwiesen. Am Telefon spricht er mit einer Mitarbeiterin, die ihn nur auf das Beschwerdeformular verweisen kann. Dies wäre aber erst ab dem 21. Juni, nach offiziellem Urlaubsende, ausfüllbar, da TUI das Pärchen noch im Urlaub wähnt. Eine Umbuchung der Reise mit verkürztem Aufenthalt ist ebenfalls nicht möglich, da die Flugkapazitäten der TUI nicht ausreichen.

Fazit? Für das Paar und einige andere ist das Pilotprojekt der ersten Urlaubsreisen nach Mallorca in Coronazeiten kläglich gescheitert. Um eine Erfahrung reicher, dafür aber um mehr als 2.600 Euro ärmer (die Kosten für die Reise, die Mietwagen-Gebühren, Spritkosten und das Hotel zusammengenommen), hat sich TUI immerhin mittlerweile entschuldigt und ihnen ein Entschädigungsangebot mit 50 Prozent Aufschlag des Reisepreises gemacht, das den entstandenen Schaden für das Ehepaar zwar deckt, aber nur wenig über den vermasselten Versuch des Mallorca-Urlaubs hinwegtröstet.

Aage Dünhaupt, Communication und PR Manager der TUI, sieht den Saisonstart auf Mallorca hingegen als gelungenes Projekt, wie er uns im Interview berichtet: „Der Start am Montag nach Mallorca, der war schon sehr erfolgreich. Natürlich gab es Einzelfälle, die nicht ganz so gut geklappt haben, aber wir haben jetzt schon über tausend Gäste ohne Probleme nach Mallorca gebracht. In der nächsten Woche werden nochmal knapp 2.000 folgen, insofern ist es dann schon eine Erfolgsgeschichte. Um die einzelnen Fälle werden wir uns entsprechend kümmern“.

Dennoch hat er Verständnis für die Frustration des Ehepaars und versichert ein Entgegenkommen der TUI, um den entstandenen Schaden mehr als wieder gutzumachen: „Wer angereist ist und dann wieder zurück musste, da sind wir natürlich auch großzügiger gewesen“, was eine Lösungsfindung angeht.

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