Familie strandet ohne Hotel und Rückflug

Urlaubs-Hilferuf aus Bulgarien: „Wir sitzen fest und wissen nicht weiter!“

05. August 2020 - 11:37 Uhr

RTL setzt sich für gestrandete Familie ein

Mit einer Pauschalreise in Bulgarien wollte Familie Riemer aus Hannover für ein paar Tage raus aus dem Alltag. Seit dem 1. Juli sind Reisen innerhalb der EU auch wieder möglich – theoretisch. Mit dem Hinflug klappte auch noch alles, doch vor Ort dann der Schock: Die sicher geglaubte Hotelbuchung existiert nicht, und auch der Rückflug wurde storniert, ohne dass die Riemers es mitbekamen. Unsere Reporterin Maria Mack setzt sich für die gestrandeten Urlauber ein. Wie der Reise-Anbieter auf das Chaos reagiert und die Geschichte für die Riemers schließlich ausgeht, sehen Sie im Video!

Fehler fiel erst an Rezeption auf

Familie Riemers strandete im Bulgarien-Urlaub
Statt Entspannung am Strand gibt es für Familie Riemer erst mal jede Menge Stress
© RTL/privat

Per Handyvideo erreichte uns der Hilferuf der Riemers: "Wir wollten nur einen schönen Urlaub verbringen – 10 Tage und Nächte in Bulgarien. Und dann standen wir an der Rezeption und da wurde uns gesagt: 'Wir haben gar keine Buchung für Sie!' Wir wissen auch nicht, wie wir wieder nach Hause kommen. Es gibt nämlich auch keinen Rückflug." Bei der Kundenhotline komme er nicht weiter, so Vater Christoffer.

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Wieso klappte der Hinflug - der Rest aber nicht?

Aage Dünhaupt, Pressesprecher TUI
Aage Dünhaupt, Pressesprecher TUI: "Es ist verrückt, die Reise ist storniert, man ist trotzdem geflogen"
© RTL

Wie konnte es dazu kommen? Schließlich hatte die Familie ihrer Aussage nach die 3.300 Euro teure Pauschalreise in ein Familienressort schon im Januar, also vor Corona, über das Online-Portal Holidaycheck gebucht. Über eine Stornierung seien sie nie informiert worden, so die Riemers. Aber wenn alles gecancelt wurde – wieso ging der Hinflug nach Bulgarien dann problemlos vonstatten?

Unsere Reporterin hakt beim Reiseveranstalter TUI nach. Pressesprecher Aage Dünhaupt erklärt: "Der Vertragspartner ist die Firma Holidaycheck. Die hat die Reise verkauft und die hat auch am 9.7. eine Stornierung der Reise bekommen, weil die Fluggesellschaft die Rückflüge storniert hat. Es ist verrückt, die Reise ist storniert man ist trotzdem geflogen." Man werde sich um die Familie kümmern, versichert Dünhaupt.

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Stornierung wohl von Mitarbeiter übersehen

Bei Holidaycheck sei den Riemers zufolge niemand erreichbar gewesen. Georg Ziegler, Pressesprecher des Unternehmens, sagt dazu: "Was heißt niemand erreichbar – wir sind momentan in voller Mannstärke da. Wir empfangen 3.500 bis 5.000 E-Mails am Tag, wo wir mit den verschiedenen Reiseänderungen, Absagen, Umbuchungswünsche, Stornierungswünschen, Rückerstattungen versuchen, mit unseren Kunden Kontakt zu halten. Sie müssen sich vorstellen: Das ist doppelt so viel wie sonst, wie man normalerweise in einem normalen Betrieb hätte. Aber ohne gültige Reisedokumente sollte eigentlich kein Passagier befördert werden."

Wie wir erfahren, ist offenbar eine Änderung des Hinflugs der Knackpunkt: Der wurde laut Familie Riemer um rund sechs Stunden verschoben, worüber sie auch zwei Wochen im Voraus informiert worden sind. Wegen dieser Änderung sei die Reise der Familie noch einmal in Bearbeitung gewesen, die Stornierung habe ein Holidaycheck-Mitarbeiter dabei aber wohl übersehen, erklärt Ziegler.

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Reiseexperte Ralf Benkö: "Dran bleiben, Informationen einholen"

RTL Reiseexperte Ralf Benkö
Gerade in Corona-Zeiten sollten sich Urlauber vor Reiseantritt noch mal besonders gründlich informieren, so Ralf Benkö

RTL-Reiseexperte Ralf Benkö betont, wie wichtig es derzeit ist, sich vor der Buchung, aber auch vor Antritt der Reise genau zu informieren: "Viele Veranstalter und Airlines sind wirtschaftlich unter Druck, deswegen werden die Flugpläne optimiert – oftmals leider zum Nachteil der Urlauber. Das bedeutet: Wenn ein Flugzeug nicht wirklich voll wird, sagt man den Flug vielleicht ab. Es kann sich schnell etwas ändern in diesen Zeiten, deshalb: Dran bleiben, Informationen einholen und auf solche kurzfristigen Änderungen gefasst sein."

Generell muss der Veranstalter aber laut Benkö dafür Sorge tragen, dass die Urlauber überhaupt eine Chance haben, von diesen Änderungen zu erfahren: "Wenn es dazu kommt, dass auch der Flughafen offenbar nicht informiert ist und die Urlauber ins Zielgebiet bringt, muss der Veranstalter sich natürlich darum kümmern, weil er ja für diese Veränderung verantwortlich ist. Er als Vertragspartner hat eine Fürsorge- und Betreuungspflicht."

Insgesamt müssen sich Urlauber aktuell bei Reisen auf den Balkan sehr genau informieren – steigende Corona-Zahlen in einigen Regionen sollten bei der Reiseplanung beachtet werden.

Chaos-Reise kein Einzelfall: Melden Sie sich bei uns!

Urlauber-Paar am Flughafen Hannover
Auch diese Urlauber hatten offenbar Probleme mit chaotischen Reisebedingungen
© RTL

Wie uns mehrere Reisende am Flughafen von Hannover bestätigen, ist das Buchungs-Chaos der Riemers kein Einzelfall: Oft fehlt von Seiten der Veranstalter offenbar jegliche Information darüber, dass sich Flugzeiten verschoben haben oder Flüge überhaupt nicht stattfinden.

Auch eine Mitarbeiterin der Fluggesellschaft, mit der die Riemers nach Bulgarien reisten, erklärt: "Es passiert im Moment oft, dieser Fall – weil viele Flüge werden storniert oder gecancelt und dann sind sie hier und sie sind nicht im System." Man könne dann leider nichts machen: "Für die Fluglinie existiert dieser Passagier nicht mehr, sie müssen sich in Verbindung mit dem Reisebüro setzen."

Wie das Dilemma für Familie Riemer schließlich ausging, sehen Sie oben im Video.

Sie haben ebenfalls mit Reisemängeln zu kämpfen, Probleme mit Ihrem Hotel oder dem Reiseveranstalter? Ihr Urlaub droht zum Horrortrip zu werden? Dann melden Sie sich bei uns per E-Mail unter post@rtl.de!

Einen ausführlichen Überblick über die Corona-Situation in verschiedenen Urlaubsländern sowie eine interaktive Karte, die zeigt, von Reisen in welche Länder das Auswärtige Amt zurzeit abrät, finden Sie hier.