Reklamieren - aber richtig!
Reisemängel: So bekommen Sie Ihr Geld zurück
Reisemängel richtig reklamieren
Es gibt immer wieder Überraschungen, wenn Urlauber mit ihren Forderungen wegen Reisemängeln vor Gericht gehen. So bekamen Reisende Geld zurück, weil sie statt im gebuchten 3-Sterne-Hotel in einem 5-Sterne-Palast untergebracht wurden. Auf der anderen Seite gingen Urlauber leer aus, obwohl sie im Hotel überfallen wurden. Die zentrale Frage ist, ob der Reiseveranstalter Mängel zu verantworten hat oder ob es eher Unannehmlichkeiten waren oder sogenanntes „allgemeines Lebensrisiko“ der Urlauber. RTL-Reisereporter Ralf Benkö hat ein paar Beispiele dazu zusammengestellt.
Musterbrief für die Reklamation
Urlauber bekamen 20 Prozent ihres Reisepreises zurück, weil sie statt in das gebuchte, kleine, familiäre Drei-Sterne-Hotel in eine Fünf-Sterne-Bettenburg einziehen mussten. Sie hatten schlichtweg eine andere Art von Urlaub gebucht als sie dann bekamen. Das war dem Richter 20 Prozent Reisepreisminderung wert, weil sie ihren Urlaub nicht so verbringen konnten, wie sie es wollten.
Alles, was durch anderes Klima und die Natur im Urlaub verursacht wird – Mückenplage, Ungeziefer, ein Sandsturm oder ungewohnte Gerüche – gilt nach gängiger Rechtsprechung als "hinzunehmen", sofern die Beeinträchtigungen in einem örtlich üblichen Maß auftreten. Dann gibt es kaum eine Chance auf Reisepreisminderung - es sei denn, die Zustände sind extrem, Veranstalter und Hotel hätten etwas dagegen unternehmen können, haben es aber versäumt. Hier ist es wichtig, schon vor der Buchung auf Hinweise im Katalogtext zu achten, die auf gewisse Beeinträchtigungen vor Ort hinweisen. Sollte dagegen eine "ruhige Hotellage" versprochen worden sein, in Wahrheit aber die halbe Nacht über Disco-Lärm Schlafen unmöglich machen – dann kann es bis zu 60 Prozent des Reisepreises zurückgeben. So haben Richter in Fällen bisher geurteilt:
- Schmutzige Unterkunft
Je nach Ausmaß zwischen 10 und 30 Prozent Reisepreisminderung pro betroffenen Tag, anteilig auf den Reisepreis.
- Ausfall einer zugesagten Klimaanlage bei hohen Temperaturen
Bis zu 20 Prozent.
- Kein Gepäck während des ganzen Urlaubs, weil es am Urlaubsort nicht ankommt
50 Prozent Reisepreisminderung.
- Ausfall der Kinderanimation vor Ort, obwohl das Hotel im Katalog eine Kinderbetreuung versprach
Zwischen 5 und 25 Prozent, je nach Bedeutung für den gebuchten Urlaub.
- Schmutziger Strand
Hier sehen Richter in der Regel keine Haftung beim Veranstalter, weil öffentliche Strände in anderen Ländern oft "naturbelassen" und kaum gepflegt sind. Anders wäre es, wenn der Strandabschnitt als Hotelstrand Teil des gebuchten Urlaubs war. Dann könnten bei mangelhaften Verhältnissen 20 Prozent des Reisepreises zurückverlangt werden. Das können Sie ganz einfach mit diesem Musterbrief machen.
Reisemängel: Wofür haftet der Veranstalter?
Kriminalität am Urlaubsort gilt dagegen als "allgemeines Lebensrisiko". Um den Reiseveranstalter in hier die Haftung zu bekommen, müssten Urlauber ihm Versäumnisse nachweisen können. Wenn es vorher schon eine Diebstahlserie in einem Hotel gegeben haben sollte, müsste er Urlauber vor Anreise darauf hinweisen. Macht der Veranstalter dies nicht, riskiert er, auch hier eine Entschädigung zahlen zu müssen. Dies ist in der Praxis aber oft schwer nachweisbar.
Paul Degott, Anwalt für Reiserecht, weist auf einen ganz wichtigen Aspekt hin: Urlauber müssen sich bei Mängeln schon vor Ort unverzüglich beschweren und das später nachweisen können. Sie müssen dem Veranstalter eine Chance geben, die Mängel abzustellen. Geschieht das nicht, müssen Urlauber spätestens einen Monat nach der geplanten Rückreise ihre Forderungen schriftlich beim Veranstalter einreichen, sonst verfallen die Ansprüche. „Wer bisher noch keine Ansprüche angemeldet hat, für den gibt es Musterschreiben, die man im Internet downloaden kann“, sagt Reiseexperte Ralf Benkö. Liegt das Veranstalter-Angebot für eine Wiedergutmachung weit unter den Entschädigungen, die Gerichte für angemessen hielten, dürfte sich eine Klage vermutlich lohnen. Ein gewisses Risiko vor Gericht bleibt jedoch immer..