"Es tauchen unerwartete Fehler auf"

Impftermin für meine Großeltern - wie das Bürokratie-Chaos zur Wutprobe wurde

Die Vereinbarung eines Impftermins für meine Großeltern wird zur Nervenprobe.
© Lauren Ramoser

26. Januar 2021 - 8:43 Uhr

Odyssee zum Impfterminstart

Senioren über 80 Jahre dürfen sich ab dem 25. Januar in NRW für einen Impftermin anmelden. Das betrifft im bevölkerungsreichsten Bundesland rund 1,2 Millionen Menschen. Pünktlich um acht Uhr wurden die Website 116117.de und die gleichnamige Hotline aktiviert – und damit begann die Odyssee.

von Lauren Ramoser

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Endlich kommt die erlösende Impfung - oder doch nicht?

Meine Großeltern sind beide 88 Jahre und leben zusammen in ihrer Wohnung. Seit fast einem Jahr sehen sie ihre Kinder und Enkel hauptsächlich über Videoanrufe oder bei Spaziergängen mit Abstand. Sie bleiben viel zuhause, haben ihre sozialen Kontakte minimiert. Schließlich sind sie Teil der Risikogruppe, die sich auf keinen Fall mit dem Coronavirus infizieren sollte, denn dann ständen ihre Überlebenschancen schlecht.

Umso größer war die Freude, als der Starttermin der Impfanmeldungen für Nordrhein-Westfalen bekannt gegeben wurde. Ab dem 25. Januar, morgens um 8 Uhr sollte das möglich sein. Entweder per Anruf oder per Online-Verfahren sollten die Termine mit mehreren Sicherheitsstufen ausgewählt werden können.

Am Vorabend schrieb mir mein Opa eine Nachricht: "Hallo Lauren, vielleicht ist es hilfreich, morgen beim Impftermin unser hohes Alter anzugeben. Grüße von Oma und Opa🐈🌻🏠"

Ach Opa, wenn es doch so einfach wäre.

"Unerwartete Fehler": Nichts an diesen Fehlern ist unerwartet

Wir hatten uns darauf verständigt, dass ich mich um die insgesamt vier Impftermine kümmere, denn das Online-Verfahren ist für zwei Senioren ohne Computer kompliziert. Hinzu kommt: Wer keine E-Mail-Adresse und Handynummer hat, dem bleibt nur die Hotline.

Um acht Uhr habe ich also angefangen, die 11-schrittige Anleitung abzuarbeiten. Bundesland auswählen, Impfzentrum anklicken, Handynummer und E-Mail-Adresse angeben. Bis hierhin funktionierte alles wunderbar. Doch bei dem Versuch, einen Verifizierungscode an mein Smartphone zu schicken, erscheint eine Fehlermeldung: "Es tauchen unerwartete Fehler auf."

Ich bin nicht die Einzige mit Problemen: Am Montagmorgen bricht die Website und die Hotline vor dem Ansturm zusammen.

Nichts an diesen Fehlern ist unerwartet, schließlich versuchen potenziell 1,2 Millionen Menschen fast gleichzeitig einen Impftermin auszumachen. Nach knapp einer Stunde habe ich mich zur E-Mail-Verifizierung vorgearbeitet. Opa fragt inzwischen, ob ich an die Impftermine gedacht habe.

Das nächste Feld, das sich öffnet, stellt bereits die Buchungsinformationen vor. Der Biontech-Impfstoff muss nach 21 Tagen noch einmal geimpft werden, Moderna verlangt 28 Tage Mindestabstand zwischen den beiden Impfungen. Das sind wichtige Informationen, schließlich muss ich im Anschluss an den ersten Termin das ganze Prozedere noch einmal durchgehen, um den Folgetermin auszumachen. Denn die Seite mahnt: "Ohne den Nachweis des Zweittermins könnte Ihnen die Erstimpfung im Impfzentrum verweigert werden."

Am unteren Rand findet sich der vermeintlich erlösende Button: Termin suchen. Ich klicke ihn an und warte. Nach ein paar Minuten erscheint eine weitere Fehlermeldung auf der Seite. "SyntaxError", was auch immer das heißen soll. In den nächsten zwei Stunden aktualisiere ich diese Seite immer wieder, aber es tut sich nichts.

Hotline ist ein zeitlicher Aufwand, aber keine Hilfe

Also rufe ich die Hotline an. Mit den Wähltasten navigiere ich mich durch das Telefonmenü. "Leider sind alle Leitungen in ihrem Landkreis belegt, versuchen sie es später noch einmal." Um an diesen Punkt des Gesprächs zu gelangen, dauert es knapp eine Minute. Danach wird der Anruf beendet. Ich kann also nicht in einer Warteschleife warten oder bekomme eine Zeitansage, wie lange es noch dauern könnte. Ich müsste immer wieder anrufen, um nach einer Minute wieder das Gleiche zu erfahren.

Die Alternative Seite "termin.corona-impfung.de" ist auf der Website der Kassenärztlichen Vereinigung Westfalen angegeben. Der vermeintliche Link ist nicht hinterlegt und auch mit copy und paste führt diese Adresse ins Leere. Das Pendant zu dieser Seite für den Bereich Nordrhein scheint zu funktionieren.

Kassenärztliche Vereinigung bittet um Geduld

Bereits in den Mittagsstunden, knapp vier Stunden nach Freischaltung des Terminverfahrens, veröffentlicht die Kassenärztliche Vereinigung Westfalen-Lippe ein Pressestatement. "Es wird unter Hochdruck an der Beseitigung der Engpässe gearbeitet und die KVen bitten mit Blick auf die derzeitige Systemauslastung alle, die einen Termin buchen möchten, um Geduld." Man gehe davon aus, dass man in den kommenden Wochen zusätzliche Impfstoffdosen erhalten werde und damit weiter Impftermine zur Verfügung stehen würden, heißt es weiter.

Dass es nicht reibungslos funktioniert, wenn so viele Menschen einen Impftermin vereinbaren wollen, kann ich nachvollziehen. Aber dass es offensichtlich zu Überlastungen führen wird, wenn das bevölkerungsreichste Bundesland ohne System versucht, an Impftermine zu kommen, war abzusehen. Eine alphabetische Order wie etwa in Mecklenburg-Vorpommern hätte vielleicht auch hier für Ordnung gesorgt. Mit Sicherheit hätte es organisatorische Systeme gegeben, die den Andrang hätten abfedern können und somit nicht noch für zusätzlichen Stress bei den wartenden Risikogruppen sorgen.

Endlich in der Impf-Hotline: "Habe ich Sie richtig verstanden?"

Am Montagabend bin ich dann nach knapp einer halben Stunde in der Warteschleife durchgekommen. Ein abgekämpft klingender Mitarbeiter teilte mir mit, dass in dem Impfzentrum in der direkten Nähe meiner Großeltern kein Termin mehr frei sei. Er bot mir einen freien Termin in einem Zentrum an, das noch immer erreichbar für die beiden ist.

Die eigentliche Terminvereinbarung hat 24 Minuten gedauert, da ich jede Information buchstabieren musste und der Service-Mitarbeiter dann ebenfalls noch einmal im Nato-Alphabet wiederholt hat: "Habe ich Sie richtig verstanden? H wie Hotel, E wie..." Das ist notwendig, da alle Informationen im Impfzentrum mit den mitgebrachten Ausweisdokumenten abgeglichen werden müssen. Abgefragt werden Namen, Adresse, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und dann natürlich die Termine und Adresse des Impfzentrums – all das zwei Mal pro Person für zwei Impftermine. hinzu kommen die Informationen über Dokumente, die mitgebracht werden müssen und das korrekte Verhalten vor Ort.

Ich bin dankbar, doch noch zeitnah einen Termin für meine Großeltern bekommen zu haben. Das Prozedere ist allerdings so kompliziert, dass die meisten Senioren dieser Altersgruppe weder die technischen Möglichkeiten, also E-Mail und Smartphone, haben, noch mental fit genug sind, um sich minutenlang mit einem schlecht zu verstehenden Service-Mitarbeiter auszutauschen. Wer die Informationen nicht schnell genug mitschreiben kann, kann sie sich per Mail zuschicken lassen. Die Hotline ist also flexibler was die Terminfindung in verschiedenen Impfzentren betrifft, da die Website bereits in Suchfeld zwei danach fragt und ab diesem Punkt alle weiteren nichtig sind, sollte dort kein Termin mehr frei sein. Barrierefreier ist aber auch die Hotline für Menschen aus der Risikogruppe kaum.

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