Probleme bei der Verrechnung von Reiseguthaben

Schon wieder Corona-Buchungschaos bei TUI

16. Juli 2020 - 15:10 Uhr

Wirrwarr um TUI-Reiseguthaben nach Corona-Stornierung

Anne Wenselowski aus Köln hat sich von ihrem Sommerurlaub eigentlich Erholung pur versprochen. Doch gerade entwickelt sich die langersehnte Woche Entspannung zur bürokratischen Irrfahrt. Über den Reiseveranstalter TUI bucht die 31-Jährige im Januar dieses Jahres ursprünglich eine Woche All-Inclusive-Urlaub auf Kreta. Wegen der Corona-Reiseeinschränkungen muss diese von TUI storniert werden. Anne Wenselowski erhält von TUI ein Reiseguthaben für ihre nächste Buchung. Einlösen konnte sie dieses aber nicht. Es ist nicht das erste Mal, dass TUI in den vergangenen Wochen Urlauber enttäuscht.

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"Ich wollte die Reisebranche unterstützen!"

Anne Wenselowski scrollt an ihrem Computer in ihrem Mail-Postfach. Jede Menge Mails von und vor allem an TUI. Gemeinsam mit ihrer Mutter bucht sie Anfang des Jahres über ein TUI-Reisebüro für Ende Mai eine Woche Kreta-Urlaub. Die beiden entscheiden sich für ein Hotel, das nach ihren Angaben exklusiv nur bei TUI buchbar ist. Außerdem haben sie zu diesem Zeitpunkt noch großes Vertrauen in TUI: "Uns war wichtig, dass es ein Reiseveranstalter mit Sitz in Deutschland ist, da ja letztes Jahr die Thomas-Cook-Pleite war und soweit ich weiß, sind ja die deutschen Reiseanbieter ein bisschen besser abgesichert."

Die Vorfreude auf den Urlaub ist riesig. Dann kommt Corona und mit der Pandemie die Reiseeinschränkungen. TUI muss die Reise stornieren, wie alle anderen Pauschal-Anbieter auch. Zu diesem Zeitpunkt hat die Kölnerin bereits 20 Prozent der Reise angezahlt, 582 Euro für sie und ihre Mutter. Per Mail bietet TUI der Kölnerin zwei Alternativen an: Entweder könne sie sich ihr Reiseguthaben auszahlen lassen oder bei einer neuen Reise mit TUI einlösen. Anne Wenselowski entscheidet sich bewusst für das Guthaben: "Prinzipiell war für mich klar, dass ich diese Reise trotzdem machen möchte und dass sie nur verschoben ist. Das Geld war in dem Moment sowieso schon weg von meinem Konto. Außerdem wollte ich auch die Reisebranche unterstützen: Ich weiß, wie wichtig es ist, dass nicht alle Leute ihr Geld zurückhaben wollen!"  Außerdem lockt TUI noch mit 50 Euro Bonusguthaben für die nächste Reise.

Eigentlich wollte Anne Wenselowski die deutschen Reiseveranstalter in der Corona-Krise unterstützen
Eigentlich wollte Anne Wenselowski die deutschen Reiseveranstalter in der Corona-Krise unterstützen
© RTL

TUI akzeptiert Reiseguthaben bei neuer Buchung nicht

Doch das hat es nicht. Das Reiseguthaben wird nicht für ihre Reise abgebucht, auch nicht als die erste Anzahlung für die Reise eigentlich fällig ist. Anne Wenselowski versucht mit TUI Kontakt aufzunehmen: Per Mail, per Chatbot, per Hotline. Mehrere Tage in Folge hängt sie bis zu anderthalb Stunden in der Warteschleife und kommt nicht durch. Schließlich erhält sie per Mail Antwort von TUI, dort wird sie wieder an die Hotline verwiesen, bei der sie nicht durchkommt. Vor wenigen Tagen erhält sie ihre Reiseunterlagen und mit ihnen die Benachrichtigung, dass ihr Reiseguthaben für die neue Buchung nicht verwendet werden kann. Begründung: die Buchung sei zu kurzfristig und der Zahllauf bereits gestartet. "Diese Aussage kann ich mir nicht erklären, denn ich habe ja bei der Buchung meine Guthabendaten angegeben und der Zahllauf kann ja erst starten wenn ich auf den Button 'Jetzt buchen' gehe."

Laut Reiserechtler Paul Degott ist TUI auch zur Zahlung verpflichtet. "Das ist absprachewidrig, wenn ich einen Gutschein vergebe und sage: 'Das ist jetzt wie dein Geld und kannst das für eine Neubuchung einsetzen', dann muss das sofort auch jetzt gehen," erklärt er im Gespräch mit RTL mit.

Den Urlaub will sie jetzt erstmal zähneknirschend aus eigener Tasche bezahlen, und sich das Guthaben nun doch auszahlen lassen. Über TUI möchte sie erstmal keine Reisen buchen.

Laut TUI: Technische Probleme schuld

RTL hat bei TUI angefragt, wieso sie im konkreten Fall von Anne Wenselowski nicht das Reiseguthaben auf die neue Buchung angerechnet haben. TUI erklärt uns per Mail, dass die alte und die neue Reise mit unterschiedlichen Kundennummern gebucht worden seien und es so zu technischen Problemen kam. Dies könne leicht passieren, wenn eine Reise im Reisebüro und eine online gebucht worden sei, wie im Falle von Anne Wenselowski. Der Reiseveranstalter merkt an "…dass es sich um rein technisches Problem handelt und wir natürlich der Kundin das Geld für die erste Reise zurückerstatten, da sie das Guthaben ja nicht verrechnen konnte."

Eine Erklärung, die durchaus Sinn ergibt, denn die Reiseveranstalter und Airlines haben wegen der Corona-Pandemie jede Menge bürokratischen Aufwand. "Die Buchhaltungen und Fachabteilungen sind schlicht überfordert von der Menge der Rückabwicklungen. Aber auf der anderen Seite mag es auch eine Tendenz sein, dass Geld so lange wie möglich in der Kasse zu halten", vermutet Reiserechtler Paul Degott.

Anne Wenselowski wird auf den Kosten wohl nicht sitzen bleiben. Nach der Anfrage von RTL hat sich TUI inzwischen bei ihr gemeldet, will das Reiseguthaben nun noch doch noch mit ihrer Reise verrechnen. Ein paar Nerven wird Anne nach vielen Stunden in der Warteschleife und jede Mengen geschriebenen Mails aber wohl verloren haben. In Sachen Kundenservice hat TUI auf jeden Fall noch Nachholbedarf.

Buchungschaos auch bei Mallorca-Testreisen

Anne Wenselowski ist vom Reiseveranstalter TUI genervt
Anne Wenselowski ist vom Reiseveranstalter TUI genervt
© RTL

Denn es ist auch nicht das erste Mal, dass es bei TUI in den letzten zu Buchungsproblemen kommt. So gab es zum Beispiel auch schon bei den Mallorca-Testreisen jede Menge Chaos. Mehr dazu erfahren Sie hier.

Neue TVNOW-Doku: Endlich wieder Urlaub! Reisen in der Corona-Krise

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