Serviceteam in TurbulenzenLufthansa-Kunde liefert sich Schlagabtausch mit Airline – Millionen lesen mit
Plötzlich ist von „Magie“ die Rede.
Ein Lufthansa-Kunde wartet nach eigenen Angaben seit Monaten auf eine bereits zugesagte Zahlung und macht seinem Ärger schließlich öffentlich auf X Luft. Die Antwort der Airline fällt überraschend deutlich aus. Was folgt, ist ein kleiner Social-Media-Schlagabtausch, den am Ende mehr als 1,5 Millionen Menschen sehen.
Lufthansa-Kunde beschwert sich öffentlich auf X
Manchmal hilft offenbar auch die x-te Nachricht nicht weiter. Ein Lufthansa-Passagier versucht nach eigener Darstellung seit Monaten, eine bereits zugesagte Zahlung von der Airline zu bekommen. Über verschiedene Social-Media-Kanäle habe es bereits zahlreiche Direktnachrichten gegeben, das Geld sei trotzdem nicht auf seinem Konto angekommen.
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Am 22. September versucht es der Kunde deshalb öffentlich auf X. Dort wirft er Lufthansa vor, seine Nachrichten und E-Mails inzwischen zu ignorieren, und fordert die Airline auf, sich endlich um seinen Fall zu kümmern. Wie Aerotelegraph berichtet, folgt darauf eine Antwort, mit der der Passagier vermutlich eher nicht gerechnet hat.
Lufthansa erklärt ihm, man habe bereits mehrfach per Direktnachricht auf unterschiedlichen Plattformen geantwortet. Dann kommt der Satz, der die Sache viral gehen lässt: Die Antwort werde sich nicht „auf magische Weise ändern“, nur weil er dieselbe Frage nun öffentlich auf X stelle.
„Ich brauche keine magische Antwort“
Den Ball nimmt der Kunde dankbar auf. Er brauche keine „magische Antwort“, kontert er. Er wolle schlicht, dass Lufthansa die Zahlung überweise, die ihm nach seiner Darstellung bereits zugesagt worden sei. Statt auf Social Media mit ihm zu diskutieren, solle die Airline dafür sorgen, dass der Kundenservice die Auszahlung bearbeite.
Danach ist zwischen den beiden Parteien erst einmal Ruhe. Im restlichen Internet allerdings ganz und gar nicht. Laut dem Luftfahrtportal Paddle Your Own Kanoo wird der Lufthansa-Beitrag innerhalb von 24 Stunden mehr als 1,5 Millionen Mal angesehen. Die Antwort der Airline sammelt dabei sogar deutlich mehr Likes als die ursprüngliche Beschwerde des Passagiers.
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Lufthansa entschuldigt sich beim Kunden
Einen Tag später schlägt die Airline deutlich versöhnlichere Töne an. Lufthansa entschuldigt sich öffentlich für ihre vorherige Antwort und stellt klar, dass dies nicht der Art entspreche, wie man mit Passagieren umgehen wolle. Man verstehe den Frust des Kunden und arbeite daran, den Vorgang zu beschleunigen. Der Passagier nimmt die Entschuldigung anschließend an.
Ob die ausstehende Zahlung inzwischen tatsächlich auf seinem Konto angekommen ist, geht aus den vorliegenden Berichten nicht hervor.
RTL hat Lufthansa zu dem ungewöhnlichen Schlagabtausch auf X angefragt. Eine Sprecherin der Airline teilt uns mit: „Wir haben uns bei dem betroffenen Fluggast auf X entschuldigt und stehen mit ihm in Kontakt. Die Formulierung der ursprünglichen Antwort entspricht nicht den Standards, die wir als Lufthansa an eine professionelle und wertschätzende Kundenkommunikation stellen.”
Hinter den Social-Media-Accounts stünden Mitarbeitende, die täglich mit Kundinnen und Kunden kommunizieren. „Echte Menschen, keine KI. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler und aus Fehlern lernen wir. Wir haben die Antwort intern aufgearbeitet und sind im Austausch mit unserem Social-Media-Team.”
Verwendete Quellen: Aerotelegraph, PYOK
