„Ich musste mich auf mich selbst verlassen”Sehbehinderte TikTokerin erhebt schwere Vorwürfe nach Erlebnis am Flughafen BER
Stell dir vor, du bist als Person auf Hilfe angewiesen.
So erging es einer sehbehinderten TikTokerin am Flughafen Berlin Brandenburg. In einem Video schildert sie, wie der Mobilitätsservice vor ihrem Flug nach Spanien aus ihrer Sicht mehrfach versagte. Was sagt der BER zu den Vorwürfen?
Reise von Berlin nach Málaga wurde zur Odysee
Jasmin ist hochgradig sehbehindert und wollte allein von Berlin nach Málaga fliegen. Den benötigten Hilfeservice hatte sie nach eigenen Angaben doppelt angemeldet – über die App der Fluggesellschaft EasyJet und zusätzlich telefonisch.
Doch schon bei der Ankunft am Flughafen lief offenbar nicht alles nach Plan.
Am Flughafen Berlin Brandenburg: 30 Minuten Warten an der Rufsäule
Zum Flughafen kam Jasmin mit einem Taxi eines Fahrunternehmens von Frauen für Frauen. Ihre Fahrerin begleitete sie sogar bis zur Rufsäule des Mobilitätsservices. Dort begann die erste Geduldsprobe, wie sie berichtet.
„Wir haben sofort geklingelt und man sagte mir, jemand komme gleich“, erzählt Jasmin auf ihrem TikTok-Account „mentallyblind_official”, den sie zusammen mit ihrer Freundin Kathi führt. Jasmin spricht dort über ihre Sehbehinderung und Kathi über ihre mentale Gesundheit.
Doch nach zehn Minuten sei niemand erschienen. Auch nach einem zweiten Klingeln habe man sie nur um weiteres Warten gebeten. Nach rund 20 bis 25 Minuten wagte sie einen dritten Versuch.
Laut Jasmin ging beim dritten Mal gar niemand mehr an die Sprechanlage. Schließlich soll ihre Taxifahrerin einen Mitarbeiter mit einem Rollstuhl in der Nähe gesehen und angesprochen haben. Der Mitarbeiter selbst sei freundlich gewesen, betont Jasmin. In dem Fall sei falsche Kommunikation schuld gewesen: Ihm sei gesagt worden, sie befände sich im Gebäude – nicht draußen an der Rufsäule.
Am Gate vom Mobilitätsservice des BER allein gelassen?
Der Mitarbeiter brachte Jasmin schließlich zu einem Gate, zeigte ihr auf Nachfrage noch die Toiletten und erklärte, sie solle etwa zwei Stunden bis zum Boarding warten. Wer sie später abholen würde, sei jedoch unklar gewesen.
Als das Boarding näher rückte, wurde die Situation für die sehbehinderte Reisende zunehmend stressig.
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„Eigentlich steigt man mit dem Mobilitätsservice als Erste ins Flugzeug“, erklärt sie. Doch niemand sei gekommen. Also machte sie sich schließlich selbst auf den Weg, suchte ihr Gate und stellte sich in die Schlange, behauptet sie.
Erst kurz bevor sie ihre Bordkarte zeigen wollte, soll ein weiterer Mitarbeiter des Mobilitätsservices aufgetaucht sein. Er habe sie angeblich die ganze Zeit gesucht. Jasmin wurde dann durch die wartenden Passagiere nach vorne geführt – allerdings nur bis kurz vor die Flugzeugtür. „Er fragte, ob alles okay ist – und war sofort weg“, sagt sie.
Auch im Flugzeug Missverständnisse
Im Flugzeug habe sie zudem den Eindruck gehabt, dass ihre Hilfebedürftigkeit gar nicht bekannt gewesen sei. Ein Flugbegleiter soll sie zunächst gebeten haben, ihr Gepäck selbst ins obere Fach zu legen. Erst als er ihre Kennzeichnung bemerkte habe, soll er sich entschuldigt und ihr geholfen haben.
Am Zielort lief dann laut ihren Angaben alles deutlich besser. Am Flughafen Málaga-Costa del Sol sei sie sofort vom Mobilitätsservice empfangen worden. Dort habe man sie gefragt, welche Unterstützung sie brauche, ihr einen gekennzeichneten Wartebereich gezeigt und sie wenige Minuten später abgeholt. Mit einem Golfcart ging es zum Gepäckband und anschließend zum Ausgang.
Ihr Fazit: „Nehmt euch ein Beispiel an Málaga.“ Klare Treffpunkte und gekennzeichnete Bereiche würden helfen, Menschen mit Behinderung zuverlässig zu betreuen, erzählt sie.
Flughafen BER reagiert – und räumt Fehler ein
Mit den Vorwürfen konfrontiert, zeigt sich der BER einsichtig. Man bedauere den Vorfall und habe die Abläufe bereits überprüft. Ein möglicher Grund für die Panne: Jasmin war mit zwei unterschiedlichen Hilfekategorien angemeldet – unter anderem als Rollstuhlfahrerin. Dadurch sei sie offenbar falsch gesucht worden.
Dennoch stellt der Flughafen klar: Das entschuldige die lange Wartezeit nicht. Mitarbeitende seien inzwischen erneut geschult worden – insbesondere beim Thema Kommunikation und Begleitung bis zum Sitzplatz.
Offiziell gelten am BER klare Regeln:
- 80 Prozent der Hilfesuchenden sollen innerhalb von zehn Minuten betreut werden
- 100 Prozent spätestens nach 30 Minuten
Weiter stellt eine Sprecherin des BER in einem Schreiben an RTL klar: „Unser Ziel ist es, allen Gästen – insbesondere auch allein reisenden Menschen mit besonderen Bedürfnissen – einen sicheren, angenehmen und gut organisierten Aufenthalt zu ermöglichen. Umso mehr bedauern wir, dass uns dies in diesem Fall nicht in der gewünschten Weise gelungen ist. Wir nehmen jeden Hinweis ernst und bewerten diesen.”
Der BER-Mobilitätsservice werde in jedem einzelnen Fall um eine Stellungnahme gebeten, heißt es in dem Statement weiter. „Und es werden Maßnahmen ergriffen, um unseren Service zu verbessern. Wir konnten bereits in der Vergangenheit Optimierungen dank wertvoller Kritiken vornehmen, die nun all unseren hilfebedürftigen Passagieren zugutekommen.” Jasmin hat inzwischen auch eine ausführliche Antwort vom BER-Kundendienst bekommen.
Ein gutes Zeichen für sie und andere Fluggäste mit besonderen Bedürfnissen!
Verwendete Quellen: eigene Recherchen, Tik-Tok/mentallyblind_official
