Ärger statt Erholung

Rollstuhl nach Flug beschädigt – Jimmys Erstattungsirrfahrt mit der Airline

Jimmy Liebermann (48) und Betreuerin Iris Pfeiffer (52) im Türkeiurlaub.
Jimmy Liebermann (48) und Betreuerin Iris Pfeiffer (52) im Türkeiurlaub.
© RTL

16. Dezember 2021 - 12:07 Uhr

Türkeiurlaub wird auf einen Schlag über 500 Euro teurer

Verschwundene Koffer, schmutzige Handtücher oder ein Hotelbuffet, das einem nicht zusagt – das alles sind typische Probleme, mit denen sich verärgerte Urlauber herumärgern. Lappalien, wenn man erfährt, was Jimmy Liebermann (48) aus Nagold in seinem letzten Türkeiurlaub erleben musste.

Rollstuhl geschrottet, Sekundenkleber soll es richten

Am 17.9. ging es los: Jimmy, der wegen einer spastischen Lähmung an einen Elektro-Rollstuhl gebunden ist, und seine Betreuerin Iris Pfeiffer (52) machen sich auf den Weg zum Stuttgarter Airport. Eingecheckt, Rollstuhl für die Verfrachtung abgegeben, an Bord des Fluges, der von der Airline Sunexpress durchgeführt wird. Jetzt kann der Urlaub losgehen. Eigentlich. Denn als den beiden in Antalya der Rollstuhl gebracht wird, wartet eine böse Überraschung auf sie. "Ich seh´ nur, dass da kein Joystick mehr dran ist. Das Teil war abgebrochen", erzählt Iris.

Sprachliche Barrieren erschweren die Situation

Kaputter E-Rolli mit angeklebtem Joystick
Hier wurde Jimmys Rollstuhl sporadisch mit Klebeband repariert.
© RTL

Mit Händen und Füßen versucht Iris nun dem Flughafenpersonal zu erklären, dass sie einen Ersatz brauchen, da sie den Elektrorollstuhl von 111 kg allein nicht bewegen kann, der sonst über den Joystick gesteuert wird. Irgendwann kommt ein Techniker dazu: "Der wollte den mit Sekundenkleber kleben", berichtet Iris. Schließlich wird ein neuer Joystick mit Klebeband befestigt, der zur Rückreise aber wieder abgegeben werden muss. Als sie ihn eine Woche später zurückbringen, erhalten sie von der Airline einen Schadensbericht mit Referenznummer, mit der die Reparatur des Rollis problemlos geregelt werden soll.

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In Deutschland fühlt sich keiner zuständig

Jimmy soll sich nun an eine Firma wenden, die für die Reparatur von beschädigtem Gepäck auf Sunexpress-Flügen zuständig sei – für Rollstühle allerdings nicht, wie er erfährt. Also wieder zu Sunexpress, wo ihm aber auch niemand weiterhelfen kann: Telefonisch dürfe man nichts weiterleiten, per Mail kommen bloß Fail-Delivery-Antworten, und per Whatsapp ist nur ein Bot zu erreichen, der in Dauerschleife immer wieder wortgleiche Sätze verschickt.

Da der E-Rollstuhl für Jimmys Alltag aber unverzichtbar ist, veranlasst er die Reparatur von 574 € schließlich selbst, die über zwei Wochen dauert. In dieser Zeit ist er rund um die Uhr auf die Hilfe von anderen angewiesen.

Was sagt die Airline?

Wie kam es zu dem Schaden am Rollstuhl, und wieso konnte Jimmy mit seinem Anliegen bei Sunexpress nichts erreichen? Das kann das Unternehmen selbst nicht nachvollziehen, versichert RTL aber auf unsere Anfrage, "bei der Gepäckabfertigung mit größter Sorgfalt" vorzugehen und bei Schäden eine Erstattung zu gewährleisten.

Die Reparaturkosten für Jimmys Rollstuhl will die Airline in voller Höhe übernehmen und bietet ihm als Entschuldigung zusätzlich zwei Freitickets zu einem Ziel seiner Wahl. "Darüber hinaus werden wir unsere Websiteinformationen und Abläufe überprüfen, um die Prozesse für Gepäckstücke und Hilfsmittel künftig klarer voneinander abzugrenzen", schreibt und Sunexpress abschließend. Guter Ansatz, denn bei Jimmys Fall handelt es sich nicht nur um einen beschädigten Rollstuhl und hohe Reparaturkosten, sondern auch um die Ermöglichung eines selbstbestimmten Lebens. (lma)

Tipps, was Sie machen können wenn ihr Koffer verloren geht oder beschädigt wird, lesen Sie hier.