Künstliche Intelligenz am Telefon KI-Löwe Mähnfred übernimmt Anrufe bei der Stadtverwaltung in Bergisch Gladbach
Wer bei der Stadt Bergisch Gladbach anruft, könnte mit einem Löwen sprechen - zumindest mit einem digitalen. KI-Löwe Mähnfred beantwortet bereits seit einem Jahr Fragen auf der städtischen Homepage. Jetzt soll er auch am Telefon helfen. Doch nicht alle Bürger sind von künstlicher Intelligenz im Kundenservice begeistert.
KI-Löwe übernimmt Telefonzentrale
Neun Tage lang übernimmt Mähnfred testweise sämtliche Anrufe in der Telefonzentrale der Stadt Bergisch Gladbach. Der KI-Assistent soll Fragen beantworten, Mitarbeiter entlasten und die Erreichbarkeit verbessern. „Viele Anrufe, bei denen es nicht um Weiterleitungen geht, sondern um generelle Informationen, können von dem Bot jetzt schon sehr gut beantwortet werden“, erklärt Solveig Hansen von der Stadt Bergisch Gladbach. Ein weiterer Vorteil: Der digitale Helfer kann auch dann Auskunft geben, wenn gerade niemand im Büro sitzt. Außerdem soll er dabei helfen, Sprachbarrieren zu überwinden.
KI soll Mitarbeiter entlasten und Kosten sparen
Bereits für die Entwicklung des Chatbots hatte die Stadt einen niedrigen fünfstelligen Betrag ausgegeben. Nach Angaben der Stadt ist das günstiger als eine zusätzliche Vollzeitkraft pro Jahr. KI-Systeme werden inzwischen bei vielen Unternehmen im Kundenservice eingesetzt. Sie sollen einfache Fragen beantworten und Wartezeiten verkürzen. Doch bei den Menschen in Düsseldorf stößt die Technik auf gemischte Reaktionen. Einige berichten, dass ihnen KI-Assistenten bei ihren Anliegen nicht ausreichend helfen konnten. Besonders ärgerlich finden viele, wenn sie mehrfach nachfragen müssen, bevor sie mit einem echten Mitarbeiter sprechen können.
SPD fordert Recht auf menschlichen Ansprechpartner
Auch in der NRW-Politik wird über den Einsatz künstlicher Intelligenz im Kundenservice diskutiert. NRW-Verbraucherschutzministerin Silke Gorißen (CDU) wollte sich auf Anfrage von RTL WEST nicht dazu äußern. Die NRW-SPD sieht in der Technik durchaus Vorteile. Wenn KI einfache Aufgaben übernimmt und Arbeitsabläufe erleichtert, sei das sinnvoll. Bei komplizierten Anliegen müsse es aber weiterhin einen menschlichen Ansprechpartner geben. „Wir wollen, dass es auch ein Recht auf einen menschlichen Ansprechpartner gibt“, sagt Alexander Vogt, stellvertretender Vorsitzender der SPD-Landtagsfraktion. Er kritisiert, dass Menschen in automatisierten Warteschleifen teilweise nicht dazu kommen, ihr Anliegen richtig zu schildern.
Bleibt Mähnfred dauerhaft am Telefon?
Auch die Stadt Bergisch Gladbach will weiterhin auf menschliche Ansprechpartner setzen. In einer zweiten Testphase soll Mähnfred deshalb nur noch außerhalb der Geschäftszeiten Anrufe entgegennehmen. Die bisherigen Rückmeldungen der Bürger fielen unterschiedlich aus. Ob der KI-Löwe dauerhaft in der Telefonzentrale eingesetzt wird, bleibt noch offen.
