„Der komplette Jacuzzi brannte“

Hilfe, mein Pool brennt! Feuer-Katastrophe in Luxus-Suite - und die Urlauber sollen selbst schuld sein

Hotelanlage und verbrannter Jacuzzi.
Schock im Urlaub: Der Jacuzzi einer Luxus-Suite stand plötzlich lichterloh in Flammen.
Quelle: Privat, RTL

von Svenja Hoffmann

Ein Jacuzzi Whirlpool in einer Hotel-Suite steht nur wenige Minuten nach der Nutzung lichterloh in Flammen. Ein Horror-Szenario, dessen schlimmste mögliche Folgen man sich gar nicht ausmalen mag. Was klingt wie eine Szene aus einem Hollywood-Streifen, ist so jedoch tatsächlich passiert. Nur knapp ist eine Familie dabei einer Katastrophe entkommen. Und als wäre das Feuerinferno nicht an sich schon schlimm genug gewesen, soll sie obendrein von einem Hotelmanager beschuldigt worden sein, den Brand selbst ausgelöst zu haben. Doch wie kam es wirklich zu dem verheerenden Zwischenfall? Und wie reagiert das Hotel, als sich die RTL-Urlaubsretter einschalten?

Geplant war Entspannung pur: Mit einem Zimmer-Upgrade für 600 Euro

Nachdem Jeannette Rehberg (52) und ihre beiden Söhne (16 und 19 Jahre alt) im Jahr 2022 keinen Urlaub gemacht haben, sollte das neue Jahr umso entspannter starten: Sechs Nächte in einem Fünf-Sterne-Hotel in Hurghada für 3.500 Euro: Einfach mal die Seele baumeln lassen und das gute Wetter genießen, so lautete der Plan.

„Dieses Mal sollte es so richtig toll werden“, erinnert sich Jeannette. Um das Urlaubserlebnis noch unvergesslicher zu machen, wurde nach Ankunft im Urlaubsparadies kurzerhand sogar noch einmal draufgelegt: „Ich hatte bei Anreise ein Upgrade auf die Jaccuzzi-Suite gebucht.“ Ein Luxus, der sie zusätzlich 600 Euro kostete. Dem entspannten Familienurlaub stand nichts mehr im Wege – das dachte sie jedenfalls.

Drei Tage Entspannung, dann der Schock!

„Bis Mittwoch hatten wir drei Tage lang einen wirklich schönen Urlaub“, erzählt die Urlauberin. Doch am dritten Tag sollte es mit der fröhlichen Stimmung schlagartig vorbei sein. „Mittwochabend haben wir den Jacuzzi das erste Mal benutzt. Im Sonnenuntergang auf der Terrasse, das war mega!“ Die Freude, die dieses Erlebnis den dreien beschert hatte, sollte allerdings nicht von langer Dauer sein.

Jeanette und ihre Söhne haben es sich nach dem Bad in ihrem Zimmer gemütlich gemacht, so erzählt sie. „Die Vorhänge hatten wir zugezogen, weil es in Ägypten ohnehin früh dunkel wird.“ Doch plötzlich sei es draußen hell geworden, wie konnte das sein? „Mein Sohn schlief direkt hinter dem Fenster zur Terrasse. Er lag auf seinem Bett und wundert sich, warum es draußen so hell ist.“ Dann der Schock: Feuer! „Der komplette Jacuzzi brannte.“

Nur Minuten zuvor hatten Jeannette und ihre Söhne noch in dem Jacuzzi gesessen, der jetzt lichterloh in Flammen stand. „Ich habe das ganze Hotel zusammengeschrien. Es kamen Leute, viele Leute des Hotels, die das Feuer mit Feuerlöschern in den Griff bekamen.“ Der Schock bei der Familie saß tief. Gerade so seien sie einer wahren Katastrophe entkommen: „Ich bin froh, dass meine Kinder und ich am Leben sind, es hätte ganz anders ausgehen können.“

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Nach schneller Ersthilfe: Schuldzuweisung und mangelnde Entschädigung

abgebrannter Jacuzzi
Nach dem Brand war vom Jacuzzi nicht mehr viel über - doch der Schock bei den Urlaubern saß tief.
Quelle: Privat, RTL

Doch was Jeannette Rehberg erst so richtig fassungslos machte, seien die Reaktionen nach dem Brand gewesen. Während man das Feuer an sich schnell in den Griff bekommen habe, sei eine angemessene Art der Entschädigung ausgeblieben. Man habe sie und ihre Söhne sogar noch eine Nacht in diesem Zimmer schlafen lassen, obwohl es durch Rauch und Ruß beeinträchtigt gewesen sei: „Man sagte uns, dass wir erst am nächsten Tag umziehen könnten. Es wäre keine andere Suite frei.“

Am Folgetag habe die zweifache Mutter ein Formular zum Unfallhergang ausfüllen sollen. Außerdem sollte sie für drei Massagen unterschreiben, die sie und ihre Söhne als eine Art der Entschädigung erhalten sollten. Doch das wollte sie nicht: „Ich sagte, ich will meinen Aufpreis für die Suite zurück. Ich wollte in keine Jacuzzi-Suite mehr.“

Doch statt eines Entschädigungsangebots habe man der Urlauberin die Kosten für die Reparatur vorgerechnet und sie der Fehlbedienung des Jacuzzis bezichtigt: „Wir hätten wohl einen Fehler bei der Nutzung des Jacuzzis begangen. Und man fragte mich, ob ich eigentlich wüsste, was die Reparatur kostet.“ Doch diese Schuld weist sie ganz klar von sich: „Ich habe genau das gemacht, was der Zimmerboy uns gesagt hat.“

In ihrer Not habe sich Jeannette Rehberg dann an ihren Reiseveranstalter gewendet. Doch außer der Erstattung von 300 Euro für die restlichen Nächte, die die Urlauber nicht mehr in einer Suite, sondern in einem normalen Zimmer verbrachten, habe man ihr kein Entschädigungsangebot unterbreitet.

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Das Hotel habe Untersuchungen angestellt und den Fall geprüft

Doch was sagt das Hotel zu all den Vorwürfen? Das wollten auch wir herausfinden, nachdem sich Jeannette Rehberg an die RTL-Urlaubsretter gewendet hat, und haben das Hotel um eine Aussage zu dem Vorfall gebeten. „Zunächst einmal entschuldigen wir uns für die Unannehmlichkeiten, die dieser Vorfall verursacht hat. Wir bedauern zutiefst, was unserem Gast widerfahren ist“, heißt es zu Beginn der Stellungnahme des Hotels. Weiter schreibt man: „Unser Gesundheits- und Sicherheitsteam und das Wartungsteam haben vor Ort eine Untersuchung eingeleitet, um den Grund für den Vorfall zu ermitteln, und sie haben herausgefunden, dass der Whirlpool eingeschaltet wurde, als er leer war und dass vielleicht der Fehlerstromschutzschalter des Whirlpools nicht funktionierte.“

Man schließe außerdem nicht aus, dass es zu einer Fehlkommunikation zwischen dem Arabisch sprechenden Zimmerboy und der deutschsprachigen Urlauberin gekommen sei. Zu einer Beschuldigung der Urlauberin sei es nicht gekommen, deswegen habe man ihr auch keine Reparaturkosten in Rechnung gestellt. Stattdessen habe man den Urlaubern als eine Geste des guten Willens drei Massagen angeboten. Zudem ein kostenfreies Upgrade auf ein Familienzimmer für die letzten drei Nächte, welches die Urlauber auch angenommen hätten.

Im Schreiben informiert man uns weiter, dass man bereits Schritte eingeleitet habe, um zu vermeiden, dass sich ein solcher Vorfall wiederholt: „Wir haben die Anweisungen für die Benutzung des Whirlpools in verschiedene Sprachen übersetzt, anstatt nur in Englisch. Wir haben mit dem Guest Relation Team vereinbart, die Kunden mit den Anweisungen zur Nutzung des Whirlpools in ihrer Muttersprache zu informieren, um jegliche Sprachbarrieren zu vermeiden.“

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Was können Urlauber aus diesem Vorfall lernen? Wer sich im Urlaub den Luxus eines Whirlpools gönnen möchte, der sollte nicht nur auf eine genaue Sicherheitseinweisung bestehen, sondern auch bedenken, dass ein leerer Whirlpool unter gewissen Umständen zum Problem werden kann.

Die RTL-Urlaubsretter helfen auch Ihnen!

Haben auch Sie mit Reisemängeln zu kämpfen, Probleme mit Ihrem Urlaubshotel oder dem Reiseveranstalter? Wenden Sie sich an die RTL-Urlaubsretter, wenn Ihr Urlaub zum Horrortrip zu werden droht und schicken Sie eine E-Mail an Urlaubsretter@rtl.de.