„Team Wallraff – Reporter undercover“

Du bist, was du buchst: Werden Basic-Kunden bei Eurowings benachteiligt?

9. Oktober 2019 - 12:07 Uhr

Zweiklassengesellschaft bei Eurowings?

Fliegen? Gerne. Aber bitte nicht zu teuer. Um Kunden möglichst günstige Flugtickets anbieten zu können, gibt es bei vielen Fluggesellschaften verschiedene Tarife. So auch bei der deutschen Billig-Airline Eurowings. Für Passagiere, die einfach nur fliegen möchten, reicht der Basic-Tarif. Wer Wert auf mehr Service legt, bucht die etwas teureren Smart- oder BIZclass-Tarife. Aber geht es bei den unterschiedlichen Preismodellen wirklich nur um kostenfreie Getränke und Sitzplatzreservierung? Oder herrscht bei Überbuchungen oder anderen Komplikationen eine Zweiklassengesellschaft?

Werden Passagiere mit Spartarif bei Eurowings schlechter behandelt?

Bei ihrem Einsatz für "Team Wallraff – Reporter undercover" hat unsere Reporterin als Bodenstewardess für das Subunternehmen AHS am Flughafen Düsseldorf gearbeitet. AHS kümmert sich unter anderem um die Abfertigung der Eurowings-Passagiere. Wie die Undercover-Aufnahmen zeigen, ist die aber nicht bei jedem Fluggast gleich.

Bei Problemen haben Basic-Kunden das Nachsehen

Wer bei Eurowings sparen will, scheint nur solange gut mit dem Basic-Tarif zu fahren, wie keine Komplikationen auftreten. Sind zu viele Handgepäckstücke an Bord oder ist der Flieger überbucht, haben Sparfüchse das Nachsehen – oder müssen zahlen.

Kein Platz im Flieger ohne Reservierung?

Der Basic-Tarif bei Eurowings beinhaltet keine Sitzplatzreservierung. Entweder man bucht später gegen Gebühr noch eine hinzu – oder man bekommt beim Check-in einen Sitzplatz zugewiesen. Wie die Recherchen unserer "Team Wallraff"-Reporterin zeigen, haben offenbar vor allem Kunden mit Spartarif bei Überbuchungen ein Problem. In einem Fall ging das sogar so weit, dass zwar die drei Kinder einer Familie eingecheckt waren, die beiden Erwachsenen aber nicht.

Auch wer spät dran ist, kann als Basic-Passagier Probleme bekommen. Im schlimmsten Fall ist die Maschine schon voll - und ohne reservierten Sitzplatz kommt man nicht mit. An einem Tag während ihres Einsatzes musste unsere Reporterin etliche Kunden ohne Sitzplatzreservierung vertrösten – wegen ganzen 52 Überbuchungen in einem Flugzeug.

Stellungnahme von Eurowings zu Überbuchungen

Eurowings schreibt hierzu, dass Überbuchungen gängige Praxis im Luftverkehr seien: "Kunden profitieren dabei durch wettbewerbsfähige Preise. Unsere Überbuchungssystematik würde eine solch hohe Anzahl an Überbuchungen nicht zulassen. Wir vermuten, dass andere Gründe zu einer derart hohen Nachfrage geführt haben."

Weiter bestreitet die Fluggesellschaft, dass in erster Linie Basic-Passagiere betroffen seien: "Die gebührenpflichtige Sitzplatzreservierung ist kein Kriterium. In nahezu allen Fällen finden sich Passagiere, die freiwillig und auf Grundlage der ihnen angebotenen Entschädigungszahlung vom Flug zurücktreten bzw. sich auf einen späteren Flug umbuchen lassen."

Der Trick mit dem Gepäck

Auch beim Gepäck bekommt unsere Reporterin die Anweisung, vor allem Kunden mit Basic-Tarif verstärkt zu kontrollieren. Ist das Handgepäck schwerer als die vorgegebenen acht Kilogramm, wird abkassiert. 35 Euro werden hier fällig.

Dass Basic-Kunden strenger zur Kasse gebeten werden als Passagiere mit Smart-Tarif, verneint Eurowings: "Nicht regelkonformes Gepäck ist zahlungspflichtig – dies ist nicht neu und gilt für alle Passagiere, unabhängig von der Buchungsklasse. Mit einer klaren Differenzierung schärfen wir beim Kunden zudem das Bewusstsein für die unterschiedlichen Tarifbestandteile. Zugleich weiß der Gast, woran er ist und bekommt genau das Produkt, für das er bezahlt hat."

Wenn das Handgepäck beim Boarden abgenommen wird

Sind schlussendlich zu viele Handgepäckstücke an Bord, müssen einzelne Passagiere ihr Handgepäck nachträglich einchecken. Wie die Aufnahmen im Video zeigen, wird ihnen das zur Not einfach abgenommen – ob sie wollen oder nicht. Das betrifft offenbar vor allem diejenigen, die den günstigsten Tarif gebucht haben. "Scoping" nennt man das.

Eurowings erklärt auf Nachfrage von "Team Wallraff": "Es gibt kein 'Scoping'. Mit umfangreichen Maßnahmen sorgt Eurowings bereits seit Ende vergangenen Jahres für mehr Pünktlichkeit und Stabilität. Basic-Kunden (Gruppe 2) bitten wir auf stark gebuchten Flügen gegebenenfalls, ihr Handgepäck am Gate nachträglich einzuchecken – auch wenn alle Bestimmungen für Handgepäck erfüllt sind. Dies ist kostenfrei."

„Team Wallraff" bei TVNOW

Die ganze "Team Wallraff"-Reportage "Undercover bei Ryanair und Eurowings" steht nach Ausstrahlung der Sendung bei TVNOW und in der TVNOW App zum Abruf bereit.