Rückgaberecht: Umtausch, Reklamation und Co. - was geht und was geht nicht?

​Prinzipiell brauchen Sie keinen Kassenbon, um einen Artikel zurückzugeben. Allerdings kann es vorkommen, dass der Verkäufer die Reklamation verweigert. In diesem Fall bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als rechtlich gegen den Verkäufer vorzugehen. Gehen Sie diesen Weg, müssen Sie vor Gericht vorweisen, dass Sie die Ware bei diesem Verkäufer erworben haben.

Ein Zeuge kann Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ein guter Beweis ist aber auch ein Kontoauszug, wenn per EC-Karte gezahlt wurde. Einkaufsbelege (Rechnung, Quittung etc.) von größeren Anschaffungen sollten immer zwei Jahre lang aufgehoben werden. Am besten heftet man alles gleich nach dem Kauf in einer Mappe oder einem Ordner ab. So sind Belege immer griffbereit, wenn sie gebraucht werden.

Der Verkäufer ist nicht verpflichtet, Ware umzutauschen, die Ihnen nicht mehr gefällt. Viele Geschäfte sind dennoch bereit, Ware umzutauschen - aus Kulanz. Im Kassenbereich oder auf dem Kassenbon finden Sie Informationen über die Umtauschfrist, welche Artikel vom Umtausch ausgeschlossen sind und ob Sie bei einem Umtausch Bargeld oder einen Gutschein erhalten. Bei einem Online-Kauf greift dieses Umtauschrecht nicht und die Ware darf auch wegen Nichtgefallens umgetauscht werden.

Ausnahmen bilden gelieferte CDs oder DVDs, die aus der Versiegelung genommen worden sind. Auch speziell angefertigte Ware oder Konzert- und Theaterkarten sind vom Widerrufsrecht ausgenommen. Bei Reklamationen ist es grundsätzlich ratsam, immer höflich, aber auch selbstbewusst aufzutreten. Hier sollten Verbraucher zeigen, dass sie ihre Rechte kennen und diese auch einfordern.

Bei mangelhafter Ware haben Kunden ein Recht auf Reparatur oder Ersatz. Das gilt auch, wenn sich der Mangel nicht sofort nach dem Kauf bemerkbar macht – zum Beispiel bei neuen Autoreifen, die schon nach wenigen tausend Kilometern platzen, weil die Gummimischung unsauber ist. Diese Gewährleistungspflicht für Händler oder Hersteller gilt zwei Jahre ab Kaufdatum. Wenn sich ein Mangel innerhalb von sechs Monaten nach dem Kauf zeigt, braucht der Käufer nicht zu beweisen, dass er den Mangel nicht selbst verursacht hat.

Dabei kann er sich auf ein Urteil des Bundesgerichtshofs aus dem Jahr 2016 berufen: Wenn die Reparatur zweimal nichts gebracht hat oder der Händler keinen passenden Ersatz liefert, kann man als Kunde vom Kaufvertrag zurücktreten und den Kaufpreis mindern. Am einfachsten funktioniert das mit einem Musterbrief. Zeigen sich Mängel erst nach Ablauf von zwei Jahren nach dem Kauf, hat man als Kunde kein gesetzliches Recht mehr auf Nacherfüllung. Eine Reklamation kann sich trotzdem lohnen, denn viele Händler zeigen sich auch in solchen Fällen entgegenkommend. Wenn der Vertragspartner die Reparatur oder den Ersatz verweigert, die dem Kunden zusteht, sollten sich Betroffene bei der Verbraucherzentrale beraten lassen.

Gutscheine sind keine klassischen Waren und unterliegen eigenen, ganz unterschiedlichen Kaufbedingungen. Beim Einlösen gilt es darauf zu achten, bis wann der Gutschein gültig ist. Sonst verliert er seinen Wert und Sie gehen leer aus. In einem solchen Fall lohnt es sich dennoch, mal höflich beim Verkäufer nachzufragen, ob Sie nicht noch etwas für den Gutschein bekommen.

Gutscheine mit einem Verfallsdatum sind anfechtbar. Der Verkäufer darf zwar die Frist des Gutscheines selber setzen, das Gericht hält es jedoch für unangemessen, wenn diese kürzer als die gesetzliche Verjährungsfrist von drei Jahren ist. Der Verkäufer ist allerdings nicht dazu verpflichtet, den Gutschein in Geld umzutauschen.

​Beim Kauf per Internet oder per Telefon gilt das Widerrufsrecht. Sie als Käufer können dabei ungeöffnete Ware bis zu 14 Tage nach Erhalt an den Anbieter zurücksenden, ohne Angabe von Gründen. Doch bei den Kosten für die Rücksendung gibt es seit kurzem einige Änderungen. Inzwischen können Verkäufer ihren Kunden das Rückporto aufdrücken. Sie müssen den Kunden nur vor der Bestellung auf ihrer Internetseite darüber informieren.

Um sicherzugehen, sollten Sie vor dem Online-Shopping in die Versandkostenregeln des Händlers schauen. Senden Sie gekaufte Ware zurück, müssen Sie die Widerrufserklärung nicht begründen. Vielen Paketen liegt ein Rücksendeformular bei, das Sie für den Widerruf verwenden können. Auch ein Widerruf vor Ankommen des Paketes ist möglich.

Fällt Ihnen zu Hause auf, dass Ihre gekaufte Ware defekt ist, können Sie eine Reparatur oder Neuware fordern. Dies gilt auch für reduzierte Artikel, sofern der Verkäufer vor dem Verkauf nicht auf mögliche Mängel hingewiesen hat. Bei fehlerfreier Ware steht es dem Verkäufer frei, ob er den Artikel umtauscht.

Haben Sie die gekaufte Ware zu Hause nur ausprobiert und ist Ihnen diese kaputtgegangen, muss der Verkäufer Ihnen den gesamten Preis erstatten. Haben Sie den Kaufgegenstand öfter in Gebrauch gehabt, darf der Verkäufer eine Nutzungsbeschädigung vom Kaufpreis abziehen. Aber es gilt: Der Verkäufer muss Sie vorher darüber informiert haben.

​Bringen Sie Ihre Ware mit Rechnungsbeleg und möglichst originalverpackt zurück zum Händler. Achten Sie darauf, ob Ihre Ware bestimmten Umtauschfristen unterliegt (wenn ja, muss das irgendwo am Produkt oder auf der Rechnung vermerkt sein). Ansonsten gilt ein Umtauschzeitraum von rund zwei Wochen. Dass die Ware keine Gebrauchsspuren aufweisen darf, ist selbstverständlich.

Um möglichen Ärger zu vermeiden, sollten Sie den Händler bereits beim Kauf fragen, ob Sie eine fehlerlose Ware bei Nichtgefallen umtauschen können. Dann am besten auf dem Kassenzettel vermerken lassen.