Wegen fehlerhaftem QR-Code

Rückgabe-Ärger bei Zara: Kundin bleibt auf 663 Euro sitzen

14. Januar 2021 - 11:26 Uhr

Zara-Retoure scheitert an QR-Code

Klamotten online bestellen, bequem zu Hause anprobieren und wieder zurückschicken: So sieht das Shopping-Erlebnis in Lockdown-Zeiten aus. Aber das geht nicht immer gut: Nathalie Christiansen aus Schleswig-Holstein will der Modekette Zara Kleider im Wert von 663 Euro zurückschicken – doch sie scheitert an einem fehlerhaften QR-Code und dem Kundenservice. Schließlich laufen die 30 Tage der Rückgabefrist ab und Nathalie muss die komplette Rechnung bezahlen. Verzweifelt bittet sie RTL um Hilfe. Ob unsere Reporterin ihr helfen kann und was Verbraucherschützer in einem solchen Fall raten, sehen Sie im Video.

Rückgabefrist nach mehreren Versuchen abgelaufen

Am 28. August 2020 bestellt Nathalie mehrere Sommerkleider online bei Zara. Da ihr keines davon passt, meldet sie am 17. September - innerhalb der 30-tägigen Rückgabefrist - die Retoure an und erhält einen QR-Code für den Versand. "Wo ich dann aber bei der Post war mit dem Paket, hat das Gerät von DHL angezeigt, dass der QR-Code nicht gültig war", so die Sozialpädagogin.

Nathalie kontaktiert den Zara-Kundenservice, bekommt nach eigenen Angaben erst nach einer Woche einen neuen QR-Code – doch auch der ist bei der Post nicht lesbar. Auch ein weiterer Versuch scheitert, und schließlich ist die Frist für den Retoure-Versand abgelaufen.

Zara lehnt Retoure weiterhin ab

Die junge Frau versucht, die Angelegenheit mit dem Zara-Kundenservice zu klären - über Whatsapp, Telefon und E-Mail. Erst am 5. Oktober bekommt sie statt automatisierter Nachrichten und Vertröstungen einen hilfsbereiten Mitarbeiter ans Telefon, erzählt sie. Dieser leitet Nathalies Anliegen an die Fachabteilung weiter. Doch auch hier erhält sie nur eine Antwort: "Eine Rückgabe ist nach Überschreitung der Frist nicht mehr möglich", heißt es in der Mail.

Als die Fachabteilung die Retoure auch ein zweites Mal ablehnt, erhält Nathalie die erste Mahnung – und gibt auf: Sie leiht sich Geld und bezahlt die gesamte Rechnung von 663 Euro. "Da ich gelesen habe, dass es ja anscheinend auch anderen so geht, hatte ich das Gefühl, es ist denen egal, dass sie ein paar Kunden verlieren", so das bittere Fazit der enttäuschten Kundin.

QR-Code-Problem scheint kein Einzelfall zu sein

Ist das wirklich so? Laut diversen negativen Bewertungen im Internet scheint das QR-Code-Problem bei Zara kein Einzelfall zu sein. RTL-Reporterin Lisa Marie Siewert bittet das Unternehmen dazu um Stellungnahme. Zara teilt schriftlich mit: "Wir sind stets bestrebt, allen unseren Kunden jederzeit den besten Service zu bieten. (...)Jeder Kunde wird im Falle einer Reklamation von uns individuell betreut. Dabei sind wir immer bemüht im engen Austausch mit dem Kunden alle möglicherweise im Prozess auftretenden Fragen zu lösen."

Was genau bei Nathalies Rücksendung schiefgelaufen ist, beantwortet die Modekette nicht. Trotzdem scheint durch unsere Anfrage nach Monaten wieder Bewegung in den Fall zu kommen. Wie er für Nathalie ausgeht, sehen Sie im Video.