Experte: "Das ist ein Markt"Drei Tipps für Verbraucher: Gefälschte Hotelbewertungen erkennen
Viele Urlauber verlassen sich auf die Hotelbewertungen im Netz, doch schon seit Jahren sind immer wieder Fake-Bewertungen im Umlauf. Es gibt sogar Agenturen im Ausland, die sich nur damit beschäftigen positive oder eben auch negative Bewertungen zu schreiben. Ein Geschäftsmodell, welches zum einen Hotels ruinieren, zum anderen Kunden in die Irre führen kann. Unsere Experten geben Tipps, wie wir echte von gefälschten Rezensionen unterscheiden können.
"Es wird immer ein Geschäftsmodell sein, mit Fake Bewertungen Geld zu verdienen"
Falsche Internet-Bewertungen werden immer mehr zum Problem. Laut Holidaycheck.de ist das Hotel von Stefan Menig das siebtschlechteste in Deutschland. "Ein Fall für die Gewerbeaufsicht", heißt es dort beispielsweise in einer Bewertung. Für Menig ist das eine Katastrophe: "Wir haben schon einige Stornierungen bekommen." Und offenbar wollen sich andere seine missliche Lage auch noch zu Nutze machen. Ein anonymer Anrufer verlangt 500 Euro dafür, drei positive Bewertungen zu schreiben. Doch damit nicht genug: Sogar mit negativen Bewertungen wird gedroht, wenn kein Geld fließt. Das ist Erpressung. Wer bei Holidaycheck.de eine Bewertung abgeben will, kann das ohne Probleme tun. Ob der Rezensent wirklich in dem Hotel übernachtet hat, erkennt der Internetnutzer nicht. Beim Portal selbst fühlt man sich dafür nicht zuständig. Nina-Vanessa Heinemann von Holidaycheck rät Hoteliers, sich in einem Fall von Erpressung bei der Polizei zu melden.
Verbraucherexperte Ron Perduss weiß, dass man solche Fake-Bewertungen wahrscheinlich „nicht ganz ausmerzen“ kann, „dafür gibt es zu viele Portale, auf denen es Bewertungen gibt. Und es wird immer ein Geschäftsmodell sein, mit Fake Bewertungen Geld zu verdienen.“ Auch Ralf Benkö RTL-Reiseexperte Ralf Benkö sieht das ähnlich: "Das ist ein Markt. Die Leute sehen, es gibt viele tausend Hotels. Und es gibt einige, die sich darauf spezialisiert haben, Bewertungen zu erstellen", sagt Ralf Benkö. Meistens geht es dabei um gute Bewertungen. "Wenn das oft geklappt hat, kommen einige auf die Idee, dass da noch ein Euro zusätzlich drin ist, wenn man es mit negativen Bewertungen probiert“.
Ron Perduss: "Wir sind alle auf Bewertungen angewiesen"
Zunächst einmal klingt es sehr ernüchternd, dass man sich als Kunde nicht zu hundert Prozent auf die Glaubwürdigkeit der Bewertungen verlassen kann. „Also wir sind ja alle so ein bisschen angewiesen auf diese Bewertungen. Es hat sich auch gezeigt, dass Reisende gerne auf Bewertungen zurückgreifen“, so Ron Perduss, Verbraucherexperte.
Doch es gibt einige Indizien, die darauf hinweisen, ob die Rezension echt oder gefälscht ist: „Jetzt gibt es so ein paar Auffälligkeiten bei Bewertungen, also zum Beispiel wenn es ein ganz neues Produkt ist, was sehr schnell sehr viele Rezensionen bekommt, sollte man schon hellhörig werden.“
Nicht nur für Reisende, sondern auch für die Hotels selbst können falsche Bewertungen fatale Auswirkungen haben: „Ein Hotel, das mit negativen Bewertungen zu kämpfen hat, wird es auch ganz deutlich im Umsatz merken.“ Ron Perduss geht sogar noch weiter: „Online Bewertungen entscheiden über das Schicksal eines jeden einzelnen Hotels. Verbraucherinnen und Verbraucher verlassen sich auf Bewertungen. Ein Hotel, das schlecht bewertet wird, wird nicht gebucht, verliert damit massiv an Umsatz, kann bis zur Pleite gehen und ein Hotel, das sehr gut bewertet wird, wird entsprechend auch gut gebucht.“
Vergleichsportale wollen auch echte Bewertungen
„Bewertungsportale haben alle eigene Tools und gehen damit ja auch in die Kommunikation, dass sie alle Bewertungen noch mal checken und natürlich auffällige Bewertungen auch löschen. In der Praxis rutschen sicherlich auch immer wieder Fake Bewertungen durch, aber es ist im Interesse der Portale, dass auf ihren Portalen möglichst alle Bewertungen verifiziert und echt sind“, so Ron Perduss. Aber wie können denn Verbraucher selbst prüfen, ob es sich bei Bewertungen, um echte handelt?
Tipp 1: Auf konkrete und ausführliche Bewertungen achten
Ralf Benkö empfiehlt, sich die Texte genau durchzulesen und zu gucken, wie detailliert diese sind: "Wird dort nur pauschal gesagt, 'war nicht schön' oder 'hat mir nicht gefallen' oder wird konkret gesagt „folgendes Problem gab es morgens und abends jenes'"? Je konkreter und ausführlicher eine Bewertung, desto wahrscheinlicher ist auch, dass sie tatsächlich von einem Hotelgast verfasst wurde. Achten Sie darauf, dass in der Bewertung konkrete Situationen geschildert sind. So nehmen Eltern beispielsweise meist dazu Stellung, wie gut Kinder in dem Hotel aufgehoben sind, ob es im Speisesaal Hochstühle gibt, ob ein eigener Kinderpool vorhanden ist oder ob es eine (kompetente) Kinderbetreuung gibt. Günstig ist es, wenn die Hotelbewertung mit Bildern unterlegt ist, welche die Aussagen stützen.
Wer sich informieren will, sollte dies auf Seiten tun, die einen Buchungsnachweis von den Schreibern verlangen. Es gibt beispielsweise auch Portale, auf denen Urlauber erst und ausschließlich dann eine Kritik schreiben dürfen, wenn Sie sich registriert und einen Aufenthaltsnachweis vorgelegt haben. In diesem Fall können Sie sicher sein, dass es sich um eine Bewertung durch einen realen Gast handelt.
Wenn Sie bei ihrem Wunschhotel auf Nummer sicher gehen wollen, sollten Sie am besten auf der Internetseite des DEHOGA nachschauen - dort sind alle Sterne echt. Denn die 'echten' Sterne darf nur der deutsche Hotel- und Gaststättenverband DEHOGA vergeben.
Tipp 2: Auf Rechtschreibung und Sprache achten
Grundsätzlich sollten Sie immer stutzig werden, wenn eine Beschreibung sehr nüchtern oder nach Katalogsprache klingt. Kaum ein Urlauber wird beispielsweise schreiben "Die Hotelbar lädt zum Verweilen ein" oder "Der Strand ist fußläufig zu erreichen", so Ralf Benkö.
Ebenso sollten Verbraucher und Verbraucherinnen auf folgendes achten, empfiehlt Verbraucherexperte Ron Perduss: „Schlechte Grammatik, eine ganz seltsame Sprache, die nach einem schlechten Übersetzungsprogramm aussieht, ist ebenfalls ein starkes Indiz.“
Falls Ihnen eine Formulierung seltsam vorkommt, können Sie die entsprechende Wortpassage in eine Suchmaschine kopieren. Findet sie sich wortwörtlich in der Beschreibung anderer Hotels oder sonst wo wieder, sollten Sie misstrauisch werden und sich keinesfalls auf die Bewertung verlassen.
Tipp 3: Auf den den Verfasser der Rezension achten
Denn dieser kann viel darüber aussagen, ob es sich um eine reale Bewertung handelt, so Ron Perduss: „Also mein Tipp ist immer gerade bei einer Bewertung, wo man sich sehr unsicher ist, ob sie echt ist, ob sie vielleicht gefaked ist. Sich den Autor näher anzuschauen. Die meisten Portale bieten ja an, dass man den Autor anklicken kann und wenn man dort feststellt, dass dort sehr viele Bewertungen abgegeben werden für vielleicht verschiedene Hotels oder für verschiedene Produkte, dann könnte auch schnell der Eindruck entstehen, hier ist jemand, der wirklich bezahlt wird dafür, dass er Bewertungen abgibt. Ich habe das gerade mal aktuell auch getestet bei einer sehr negativen Bewertung für ein Produkt und den Autor angeschaut und festgestellt, der gibt halt im Monat 50 Bewertungen ab, alle nur negativ. Also auch da entsteht der Eindruck, der speziell dafür bezahlt.“
Achten Sie auch auf das Datum der Bewertung. Tauchen viele Bewertungen in einem bestimmten Zeitraum auf, die alle in ungefähr die gleiche Richtung gehen oder durchweg positiv oder negativ sind, sollten Sie misstrauisch werden.
Daran erkenne ich Fake-Bewertungen:
Zusammenfassend kann man sagen: „Die wichtigsten Tipps sind tatsächlich für die Verbraucherinnen und Verbraucher auf die Sprache zu achten. Viele Superlative, Werbesprache, also eine Sprache, die man sonst nicht verwenden würde. Da ist sehr auffällig und deutet auf eine Fake Bewertung hin. Schlechte Grammatik, eine ganz seltsame Sprache, die nach einem schlechten Übersetzungsprogramm aussieht, ist ebenfalls ein starkes Indiz. Weiterer Tipp ist, sich den Autor anzuschauen. Wie viele Bewertungen gibt er ab? Für welche Produkte Dienstleistungen sind die Bewertung generell immer sehr positiv?“, so Perduss. (mmü)
