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Callcenter

Callcenter: Hier arbeiten Callcenter-Agents, die die Gespräche von Kunden und Interessenten entgegennehmen (Inbound) oder diese selbst anrufen (Outbound).

In einem Callcenter wird die telefonische Kommunikation zwischen einem Unternehmen oder einer öffentlichen Einrichtung und Interessenten sowie Kunden professionell durchgeführt. Es gibt Unternehmen, die ihr eigenes Callcenter betreiben. Häufig werden die Leistungen aber auch an einen externen Dienstleister ausgelagert, wenn dies der Kosteneinsparung und der Konzentration auf das eigentliche Kerngeschäft dient.

Inbound und Outbound: ein wesentlicher Unterschied

Die Anrufe, die Callcenter-Mitarbeiter tätigen, werden entweder dem Inbound- oder dem Outbound-Bereich zugeordnet. Inbound bedeutet, dass Kunden oder Interessenten das Telefonat initiiert haben. Sie tun dies beispielsweise, um sich zu informieren, um eine Reklamation mitzuteilen, um eine Auskunft einzuholen, um an einem Gewinnspiel teilnehmen oder eine Bestellung vorzunehmen. Outbound heißt, dass das Callcenter der Anrufer ist. Dies wird häufig dann durchgeführt, wenn neue Kunden generiert oder bestehende Kunden betreut werden sollen.

Outbound und DSGVO

Seit dem 25. Mai 2018 ist die DSGVO, die Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union, gültig. Sie dient dem Schutz der personenbezogenen Daten. Zu den komplexen Regelungen gehört auch, dass keine Daten erhoben und genutzt werden dürfen, die für eine bestimmte Aktion erforderlich sind. So ist es beispielsweise nicht erlaubt, die Telefonnummer eines Interessenten für einen Newsletter zur Voraussetzung für das jeweilige Abo zu machen und dann Werbeanrufe zu tätigen. Outboundanrufe sind ohne die Zustimmung der Adressaten nicht gestattet, auch wenn dies kriminell organisierte Callcenter oft ignorieren.

Arbeitsbedingungen im Callcenter

In einem Callcenter arbeiten viele Mitarbeiter oft in einem einzigen Büro zusammen und haben dabei häufig nur durch Trennwände abgegrenzte, oft beengte Arbeitsplätze. Eine Ausnahme ist das Homeoffice, das ebenfalls mit einem Callcenter verschaltet sein kann. In der Regel sitzt der Angestellte, der sogenannte Callcenter Agent, am Computer, in den der die relevanten Daten während des Telefonats eintippt. Damit er beide Hände dazu frei hat, bedient er sich eines Headsets für das Telefongespräch. Die Arbeitsbelastung ist aufgrund der einseitigen Haltung und des Lärmpegels oft so hoch, dass die Tätigkeit im Callcenter nur in Teilzeit ausgeübt wird. Die Bezahlung ist oft leistungsbezogen.