Alles blinkt – nichts funktioniert. Als sie sonntags aus ihrem Urlaub zurückkommen, herrscht in ihrer Wohnung in Mettmann totale Funkstille. Jürgen und Monika Eschen wissen alleine nicht mehr weiter. Das Ehepaar hatte in seiner Verzweiflung an die Punkt-12-Reporter geschrieben, denn ihr Anbieter – Vodafone – konnte die Probleme angeblich immer noch nicht lösen. Ich will mir vor Ort ein Bild von der Situation machen. „Keine Internetverbindung, kein Fernsehen, kein Telefon. Jeder kann sich vorstellen, was das bedeutet. Wenn sich die Probleme fast einen Monat lang hinziehen, ist die Geduld am Ende.“ Vor allem, weil das Rentner-Ehepaar vieles über das Internet erledigt wie Online-Banking oder Arzttermine buchen. Über sein Handy hatte der 75-Jährige zunächst die Hotline kontaktiert. „Da am Sonntag keine Techniker erreichbar sind, habe ich bis Montag gewartet. Man sagte mir, dass eine größere Störung da ist. Ich müsste mich gedulden.“ Zwei Tage später – so habe man ihm an der Vodafone Hotline mitgeteilt – sollte der Anschluss wieder einwandfrei funktionieren. Doch Fehlanzeige, alle Geräte bleiben weiterhin stumm. „Ich konnte nicht raustelefonieren, ich konnte keine Nachricht schreiben. Wenn ihm was passiert wäre, er hätte mich auch nicht erreichen können.“ Die Mitarbeiter der Hotline hätten sie immer wieder vertröstet, erzählen mir die beiden. Auch fünf Tage nach Störungsmeldung können sie weder Fernsehen noch das Internet nutzen. Telefonieren geht nur über das Handy von Jürgen Eschen. Denn das Mobiltelefon seiner Frau war zu alledem auch noch defekt. „Man hat ja dann eine Firma herausgeschickt, die sich kümmern sollte. Was hat die unternommen?“ „Die haben nur die Leitung gemessen, waren kurz mit mir im Keller und haben einen neuen Router hingesetzt und sonst nichts.“ Doch die Hoffnung auf Internet, Fernsehen und Festnetz-Telefon schwindet schnell. Denn der neue Router funktioniert auch nicht. „Die haben bei Vodafone immer gesagt, sie hätten keine Messdaten, sie könnten zu dem Fall nichts sagen.“ Da Familie Eschen über die Hotline nicht weitergekommen ist, versuche ich jetzt den Unternehmenssprecher zu erreichen. Aber da ist nur ein Anrufbeantworter dran. „Ich würde gerne schauen, ob wir vermitteln oder helfen können und freue mich, wenn sie mich zurückrufen.“ Denn eins ist klar. Geduldig waren die beiden lange genug. Haben sogar Fernsehen über das kleine Display des Smartphones geschaut, auf Kosten einer höheren Handyrechnung. Ihr Enkel schafft, was die von Vodafone beauftragte Firma nicht konnte. Fernsehen und Internet ans Laufen zu bringen. Dank seiner alten FritzBox. Doch die Freude ist nur von kurzer Dauer. „Dann hatte ich wieder nur Störungen, und am Donnerstag war wieder die Firma da. Danach funktionierte es einwandfrei, bis auf Telefon.“ Und dann – kaum haben wir darüber gesprochen, fällt das Internet schon wieder aus. Da ich bislang noch keinen Rückruf bekommen habe, bitte ich um eine schriftliche Stellungnahme. Außerdem habe ich einen eigenen Experten angerufen und zum Drehort. Markus Haeßl arbeitet mit verschiedenen Anbietern zusammen und hat eine Vermutung, warum es zu den ständigen Ausfällen bei Familie Eschen kommt. Denn Router sei nicht gleich Router, erklärt er uns. „Das Problem ist, dass das Ding eine Seriennummer hat, dieser Router, eine Mac-Adresse. Wir prüfen die Daten, ob die auch wirklich so da drin sind, damit wir nicht mal Internet haben und mal nicht.“ Die Mac-Adresse ist quasi der Fingerabdruck eines Geräts im Netzwerk. Sie sorgt dafür, dass der Router oder Internetanbieter genau weiß, welches Gerät gerade Daten sendet oder empfängt. Wird diese Adresse falsch eingetragen oder fehlerhaft übermittelt, kann das Gerät im Netz nicht eindeutig erkannt werden. „Wenn man sich dann einfach einen neuen Router nimmt, dann läuft es nicht wie bei einem Anschluss, der über DSL läuft, wo man Zugangsdaten hat. Man muss halt immer sagen – Hallo Vodafone, ich habe jetzt einen neuen Kabel-Router, und der heißt so und so.“ Jetzt sind wir auf jeden Fall schlauer und warten mit unserem Experten auf den Rückruf der Technik-Kollegen, die parallel die Verbindung zu Vodafone checken. Nach fast einem Monat mit massiven Verbindungsproblemen hatte die Familie den Vertrag bereits gekündigt. Vodafone hatte ihnen daraufhin mitgeteilt … „”dass ich dann zum 7.11. mein Fernsehen kündigen könnte, aber Internet und Telefon erst zum 13.3.26.“ Dazu wird sich Vodafone gleich noch äußern. Doch jetzt gibt es erst mal gute Nachrichten von unserem Experten. „Jetzt sehen wir, dass der Internetanschluss verbunden ist, aber die Telefonie ist noch nicht registriert, das müssen wir nochmal anstoßen.“ Maximal 24 Stunden soll es dauern, bis alles wieder einwandfrei läuft. Das wird mir auch Vodafone so versprechen. Denn noch auf meiner Heimfahrt erreicht mich die Nachricht des Unternehmenssprechers, der die Fehlerdiagnose unseres Experten bestätigt und sich für die Unannehmlichkeiten entschuldigt. Aber das ist noch nicht alles. Und sind Jürgen und Monika Eschen nach fast einem Monat offline endlich wieder zurück in der digitalen Welt. Ende des Monats werden sie dann zu einem neuen Anbieter wechseln. Verwendete Quellen: Eigene RTL-Recherche