Urlauber aufgepasst!

Hotelwechsel nur gegen Geld? Diese Rechte haben Sie im Mängel-Urlaub

Hotelzimmer
Welche Rechte haben Reisende eigentlich, wenn Sie ein Hotel aufgrund von Mängeln wechseln möchten?
deutsche presse agentur

von Ralf Benkö und Svenja Hoffmann

Immer wieder erreichen die RTL-Urlaubsretter Zuschriften von Reisenden, die sich darüber beschweren, dass ein Hotelwechsel aufgrund von Mängeln laut Reiseveranstalter nur gegen Aufpreis möglich sei. Aber ist das wirklich so? Oder haben Urlauber hier viel mehr Rechte, von denen Sie bloß nichts wissen? Wir klären zusammen mit Paul Degott, Rechtsanwalt für Touristik, welche Rechte und Pflichten Urlauber bei einem Hotelwechsel wirklich haben.

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Mangel oder Unannehmlichkeit: Wann kommt ein Hotelwechsel überhaupt infrage?

Zunächst müsse es in einem gebuchten Hotel zu Mängeln kommen, damit die Möglichkeit eines Hotelwechsels überhaupt in Betracht gezogen werden kann, wie Rechtsanwalt Paul Degott im RTL-Interview erklärt. Doch auch das schlichte Vorliegen von Mängeln sei noch nicht ausreichend, um seine Sachen packen zu können und umzuziehen. Denn: Ausschlaggebend sei außerdem die richtige Anlaufstelle, bei der man seine Beschwerde vorträgt. „Es ist nicht ausreichend, die Hotelrezeption mit Mängeln im Hotel zu konfrontieren, sondern der Reiseveranstalter beziehungsweise dessen Reiseleiter vor Ort.“ Dieser sei nämlich der gesetzliche Vertragspartner und daher auch die Instanz, die für die Mängelbeseitigung eintreten muss. Informiere man den Veranstalter nicht ausreichend und biete man ihm keine Möglichkeit zur Abhilfe, fielen jegliche Gewährleistungsansprüche weg.

Ausschlaggebend für einen Hotelwechsel sind beispielsweise:

  • Hotel ist überbucht
  • Hotel steht gar nicht erst zur Verfügung (z. B. aufgrund eines Hotelbrandes)
  • massive Leistungsmängel (massive Abweichung des Ist- vom Soll-Zustand)

Anders sehe es jedoch aus, wenn es sich um reine Unannehmlichkeiten handle. „Die Rechtsprechung versteht unter bloßen Unannehmlichkeiten eine geringfügige Abweichung der Ist- von der Soll-Beschaffenheit der Reise oder hier des Hotelaufenthalts, wenn dadurch der Nutzen der Reise beziehungsweise des Hotelaufenthalts noch nicht gemindert ist.“ Wichtig sei außerdem, dass es bei der Entscheidung, ob es sich um einen Mangel oder eine Unannehmlichkeit handelt, nicht um die subjektive Empfindung der Urlauber geht: „Entscheidend sind objektive Kriterien im Einzelfall“, so Degott.

Reine Unannehmlichkeiten und daher nicht ausschlaggebend für einen Hotelwechsel sind beispielsweise:

  • geringer Ungezieferbefall (besonders im Süden)
  • kurze Leistungsbeeinträchtigungen
  • Hoteldisco bis Mitternacht
  • alkoholisierte Gäste
  • Geschmacksfragen beim Essen

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Und dann: Umzug nur gegen Geld? Nein!

„Es ist ein Soll-Ist-Vergleich anzustellen, also zu fragen, was hat der Reiseveranstalter für das gebuchte Hotel an Leistungen alles in der Reiseausschreibung versprochen, welche Hotelkategorie sollte das Hotel haben und wie war der Zustand tatsächlich, als die Reisenden angereist sind.“ Liege nach diesem Vergleich nun ein erheblicher Mangel vor und sei der Aufenthalt im gebuchten Hotel deshalb unzumutbar, so sei der Reiseveranstalter verpflichtet, eine kostenfreie Hotelalternative zu bieten, erklärt Rechtsanwalt Paul Degott.

Tipp: Als Urlauber sollten Sie auf eine gut geführte Mängeldokumentation achten, denn diese könne im Ernstfall entscheidend werden. Die Dokumentation sei dem Veranstalter vorzulegen, und die Bitte um Abhilfe sollte mit einer entsprechenden Frist versehen werden.

„Leistet der Reiseveranstalter innerhalb dieser Frist nicht angemessen, kann der Reisende sich selbst Abhilfe schaffen und von dem Reiseveranstalter den Ersatz der erforderlichen Aufwendungen verlangen.“ Wichtig sei jedoch, dass sich Urlauber erst dann selbst ein Alternativhotel suchen, nachdem eine solche Frist abgelaufen ist. Denn: Andernfalls könne man die entstandenen Kosten im Nachhinein nicht geltend machen.

Tipp: Auch der Umzug an sich müsse kostenfrei vonstatten gehen. Etwaige Taxikosten beispielsweise habe ebenfalls der Reiseveranstalter zu tragen.

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Es gibt nur noch "bessere" Hotels - und jetzt?

Grundsätzlich müsse der Veranstalter ein Alternativhotel bieten, das die gleichen Leistungsmerkmale aufweist wie das gebuchte. Eine Herabstufung in eine qualitativ schlechtere Unterkunft dürfe nicht vorgenommen werden – auch dann nicht, wenn es ansonsten nur noch bessere Hotels als das gebuchte gibt.

Paul Degott erklärt: „Auch wenn es nur noch „bessere“ Hotels gibt, bleibt es dabei, dass der Reiseveranstalter gegebenenfalls Abhilfe mit einem Hotelwechsel schaffen muss. Gelingt ihm dies nur in ein „besseres“ Hotel, kann das nicht auf Kosten des Reisenden gehen.“ Denn: Die Abhilfe in Folge von Mängeln habe für den Reisenden immer kostenlos zu sein.

Jedoch dürften Reisende eine solche Mängelsituation nicht schamlos ausnutzen. Sowohl bei der eigenen Beschaffung einer Alternative als auch bei der Anfrage eines Alternativhotels beim Veranstalter dürfe man nicht das beste Hotel am Platz verlangen. „Wird ein solches höherwertiges Hotel gebucht, muss der Reisende damit rechnen, dass ihm bei seinem Ersatzanspruch entsprechende Abzüge gemacht werden“, so der Rechtsanwalt.

Tipp: Schon häufig wurde uns davon berichtet, dass Urlauber eigenständig ein Alternativhotel suchen sollten. Doch das sei nicht Sinn der Sache, wie Paul Degott erklärt: „In der Tat ist die Abhilfe ausschließlich Sache des Reiseveranstalters. Wenn der Reiseveranstalter nun die Reisenden darauf verweist, sie sollen sich selbst kümmern, ist dies letzten Endes die Ablehnung einer Abhilfe durch den Reiseveranstalter.“

Tipp des RTL-Urlaubsretters: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser

Auch wenn die Suche nach einem neuen Hotel normalerweise die Aufgabe des Reiseveranstalters ist, wäre mein Tipp, dass Urlauber auch selbst ein wenig Recherche betreiben. Ein Blick in verschiedene Internetportale kann helfen herauszufinden, ob eine vom Veranstalter angebotene Alternative tatsächlich dem ursprünglich gebuchten Standard entspricht. Sollte das belegbar nicht der Fall sein und das angebotene Hotel weniger als die gebuchte Leistung bieten, muss man das nicht akzeptieren. Dann kann es helfen, der Reiseleitung selbst Vorschläge für angemessene Ausweichhotels zu machen, von denen man weiß, dass Sie noch freie Zimmer für den Reisezeitraum haben.

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Sind es vergleichbare Hotels zum Gebuchten, muss dafür kein Aufpreis bezahlt werden, auch wenn die Reiseleitung anderes behaupten sollte. Leider melden uns Urlauber recht häufig, dass automatisch nur kostenpflichtige Alternativen angeboten würden. Hat man nachweislich selbst unzumutbare Mängel im Hotel, darf ein solcher Umzug aber nichts extra kosten. Da sollte man hartnäckig auf seine Rechte verweisen und auf dem Angebot kostenfreier Alternativen bestehen. Wenn man sie selbst recherchiert hat, dürfte es der Reiseleitung schwer fallen zu behaupten, dass es sie nicht gebe.

Die RTL-Urlaubsretter helfen auch Ihnen!

Haben auch Sie mit Reisemängeln zu kämpfen, Probleme mit Ihrem Urlaubshotel oder dem Reiseveranstalter? Wenden Sie sich an die Urlaubsretter, wenn Ihr Urlaub zum Horrortrip zu werden droht. Schicken Sie eine E-Mail an Urlaubsretter@rtl.de.