Kunden berichten uns vom Mallorca-Testreise-Chaos

Fast-Urlauberin Svenja ist besser informiert als die TUI selbst

22. Juni 2020 - 13:28 Uhr

Immer mehr Beschwerden über TUI

Es ist der größte Reiseveranstalter Europas – und doch geht bei den Urlaubstestreisen nach Mallorca, die TUI im Rahmen eines Pilotprojekts der Insel anbietet, derzeit so einiges schief: Kai-Jörg Krall und seine Frau Katja Lensch sind in diesen Tagen nicht die einzigen Urlauber, die mit dem Reiseveranstalter eine ordentliche Odyssee hinter sich haben. Uns berichten viele Urlauber von ihren Erfahrungen, die sie zurzeit mit TUI machen. Auch Svenja Ribcke aus Hamburg hat in den letzten Tagen den Reiseveranstalter TUI als wenig kundenorientiert und kontaktfreudig erlebt. In einer Mail und Videobotschaft schildert sie uns ihre Erfahrung mit dem größten Reiseanbieter Europas. Was sie und Fast-Urlauber Nicolas von Westberg erlebten, sehen Sie im Video!

Mangelnde Info für Teilnahme an Pilotprojekt

Als erfahrene Mallorca-Urlauberin ist Svenja schon mit den verschiedensten Reiseanbietern auf der Balearen-Insel gewesen. Nachdem ihre diesjährige Reise auf die Insel wegen Corona storniert wurde, buchte sie über die TUI im Rahmen des Pilotprojekts auf Mallorca einen neuen Urlaub, nachdem sie von der Genehmigung der Testreisen seitens der spanischen Regierung erfahren hatte.

Über die Internetseite von TUI buchte sie eine Pauschalreise in eines der autorisierten Hotels und glaubte damit, alle notwendigen Voraussetzungen zu erfüllen, um an der Testreise teilzunehmen. Wenig später erfuhr sie über die Medien, dass für die Teilnahme ebenfalls autorisierte Flüge gebucht sein müssten. Nach Überprüfung der Liste mit den autorisierten Flügen musste sie feststellen, dass die gebuchten Flüge per Eurowings von Hamburg nach Palma nicht zu diesen Verbindungen gehören - und die Einreise so nicht möglich sein wird.

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Unternehmen kaum zu erreichen

"Seit dem 10. Juni 2020 haben wir also auf allen denkbaren Kommunikationswegen nachweislich versucht, die Angelegenheit zu klären", erzählt uns Svenja. Doch auf ihre vielen schriftlichen und telefonischen Anfragen bei der TUI erreichte man entweder nur Bandansagen oder Mitarbeiter, die nicht wüssten, was es mit diesen autorisierten Flügen auf sich haben sollte. Man solle sich keine Sorgen machen. 24 Stunden vor Abreise dann die telefonische Info, dass die Reise selbstverständlich stattfinden würde und man einen schönen Urlaub wünsche.

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Dennoch zweifelnd, packte Svenja ihre Koffer, um am 16. Juni ihre Flugreise mit Eurowings nach Mallorca anzutreten. Zwölf Stunden vor Abreise dann die erneute telefonische Info, ihre Reise könne doch nicht stattfinden. "Unsere Verwunderung war groß. Denn wir als Kunden haben nur durch die Internetrecherche schon gewusst, dass diese Reise eigentlich nicht stattfinden kann und haben jeden Tag alles Mögliche versucht, das mit der TUI zu klären. Es wäre nicht das Problem gewesen, diese Reise einfach zu stornieren."

Eine junge Frau schaut sich am 17.03.2015 im Reisebuero World of TUI in Berlin auf einem Tablet eine Hotelanlage an (gestellte Szene).
Wenn die Kundin besser informiert ist als das Reiseunternehmen, läuft irgendetwas gehörig schief.
© picture alliance, dpa/picture alliance, Jens Kalaene

Kundin besser informiert als Unternehmen

"Als Kunde, der selber seit sechs Tagen wusste, dass uns die Einreise verweigert werden wird, stellt sich die Frage, mit welchem Kalkül Europas größter Reiseveranstalter diese Reise überhaupt angeboten hat", fragt sich Svenja. Der Reisepreis wurde dennoch von Svenjas Konto eingezogen. Sie vermutet, dass TUI versucht, ihr Geld zurückzuhalten.

Aage Dünhaupt, Communication und PR Manager der TUI, weist diesen Verdacht zurück und erklärt uns in einem Statement der TUI, wie es zum Vorfall von Svenja Ribcke gekommen ist: "Nein, so ist es Gott sei Dank nicht gewesen. Diese Eurowings-Flüge hätten eigentlich autorisiert werden sollen. Am Ende sind sie es leider nicht gewesen, obwohl wir die Zusage hatten. Insofern haben wir dann die Gäste wieder abbuchen müssen. Dieser Prozess ist natürlich sehr dynamisch, das heißt, diese Flüge werden teilweise erst ein bis zwei Tage vorher genehmigt. Die Airlines reichen das entsprechend ein. Hier hat das anscheinend so nicht geklappt und somit haben wir das erst last minute lösen können und der Dame gesagt, dass der Flug leider so nicht durchgeführt werden kann."

Mittlerweile hat Svenja ein Entschuldigungsschreiben erhalten, in dem auf die Missstände mit den nicht-autorisierten Flüge hingewiesen wurde, sowie den Reisepreis zurückerstattet bekommen. Als Kundin hat TUI Svenja Ribcke aber dennoch verloren.

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