Immer mehr Beschwerden über TUI

Chaotische Mallorca-Testreisen: Die Buchungs-Odyssee von Nicolas

22. Juni 2020 - 15:07 Uhr

Was ist bei TUI los?

Es ist der größte Reiseveranstalter Europas – und doch geht bei den Urlaubs-Testreisen nach Mallorca, die TUI im Rahmen eines Pilotprojekts der Insel anbietet, derzeit so einiges schief: Kai-Jörg Krall und seine Frau Katja Lensch sind in diesen Tagen nicht die Einzigen, die mit dem Reiseveranstalter eine ordentliche Odyssee hinter sich haben. Uns berichten viele Urlauber von ihren Erfahrungen, die sie zurzeit mit TUI machen. So auch Nicolas von Westberg. Welches ewige Hin und Her er erlebt hat, erzählt er im Video.

Etappe 1: Vor Mallorca bereits Kreta-Flug annuliert

Die Vorfreude von Nicolas von Westberg auf seinen über TUI gebuchten Kreta-Urlaub im Juni hielt nicht lange an, als er erfahren musste, dass im Juni doch noch keine Flüge auf die griechische Insel starten würden. Bereits hier erhielt er von seinem Reiseveranstalter keine Info über die Annullierung, sondern von der Fluggesellschaft Condor, die die Flüge ausgeführt hätte. Sein Vertrauen in den größten Reiseveranstalter Europas hat das vorerst aber nicht gebrochen.

Etappe 2: Verrechnungsschwierigkeiten

 Kreditkarten verschiedener Anbieter Foto:Winfried Rothermel *** Credit cards of from various vendors photo Winfried Rothermel
Laut TUI klappte die Verrechnung der Kreta-Reise wegen der falschen Kreditkarte nicht.
© imago images/Winfried Rothermel, Winfried Rothermel via www.imago-images.de, www.imago-images.de

So buchte Nicolas eine neue Pauschalreise nach Mallorca für den 20. Juni mit Lufthansa-Flügen ab Frankfurt. Erstes Problem: Die Verrechnung der Anzahlung der stornierten Kreta-Reise mit der neuen Buchung war angeblich nicht möglich, weil man an Nicolas mehrere Kundennummern vergeben hatte. Als dieses Problem gelöst schien, ließ das nächste nicht lange auf sich warten: "Ich hätte die Griechenlandreise mit einer anderen Kreditkarte bezahlt und dadurch wäre die Verrechnung nicht möglich. Ich sollte doch nach Möglichkeit die jetzige Mallorca-Reise mit der gleichen Kreditkarte zahlen", schildert er RTL.

Etappe 3: Buchung verschwindet im System

Daraufhin erhielt er einen sogenannten Filekey für seinen Lufthansa-Flug, um die Buchung seinem Konto bei der Lufthansa hinzufügen zu können. Dies funktionierte auf Anhieb, bis die Buchung einige Tage später im System nicht mehr zu finden war. Ein erster Anruf bei TUI brachte nicht viel, außer dass die freundliche Stimme am Telefon Nicolas vertröstete, er sollte sich keine Sorgen machen, seine Flüge seien sicherlich gebucht worden. Seine Überzeugung vom Anbieter war bereits angekratzt, weshalb er sich mit der Lufthansa in Verbindung setzte. Von der Airline erfuhr er, dass TUI seine Buchung schon am 10. Juni storniert hatte.

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Tags darauf telefonierte Nicolas erneut mit TUI und setzte diese über die Info der Lufthansa in Kenntnis. Er sollte Kontakt zur Flugabteilung aufnehmen, die allerdings aufgrund des hohen Arbeitsaufkommens derzeit viel zu tun hätte. Am 15. Juni sprach er wieder mit einer Mitarbeiterin der TUI und schilderte ihr, was er herausgefunden hatte. "Als ich unser Problem dieser Mitarbeiterin schilderte, wurde auch sie stutzig und schrieb eine dringende Erinnerungsmail an die Flugabteilung. Wenige Stunden später die Entschuldigungs-E-Mail, dass man es tatsächlich wegen eines Fehlers vergessen hatte, die Flüge zu buchen." Daraufhin erhielt er einen neuen Filekey, der ebenfalls erstmal funktionierte. Das allerdings nur bis zum Morgen des 18. Juli.

Etappe 4: Stornierung wegen „nicht genehmigter Flüge“

ARCHIV - 27.08.2019, Hessen, Frankfurt/Main: Eine Passagiermaschine vom Typ Boeing 747 der Lufthansa startet auf dem Flughafen. Die Lufthansa hat vor einem Scheitern des milliardenschweren Rettungspaketes auf der außerordentlichen Hauptversammlung ge
Nicolas telefonierte ständig zwischen Lufthansa und TUI hin und her.
© dpa, Boris Roessler, brx cul

Zwischenzeitlich gingen in Nicolas' Mailkonto Nachrichten von TUI ein, dass ihm das Unternehmen einen angenehmen Urlaub wünsche. Kurz darauf erreichte ihn die Stornierungsbestätigung von TUI, ohne Gründe, weshalb der Urlaub nun gecancelt wurde. Ein erneuter Anruf bei der TUI-Hotline: Lufthansa habe die Flüge storniert. Nicolas machte den Gegencheck auf der Lufthansa-Seite: Dieselben Flüge waren nach wie vor buchbar.

Im Telefongespräch mit der Airline erfuhr er, dass die Flüge erneut seitens TUI storniert wurden. Wieder ein Anruf bei TUI: Die Flüge wurden wohl "coronabedingt" storniert, da der Hinflug nicht zu den von der Zentralregierung in Madrid genehmigten Flügen gehörte. Eine kurze Recherche brachte ihn auf ein gegenteiliges Ergebnis: In der BOE-Liste (Boletín Oficial del Estado, zu dt. Staatliches Amtsbulletin) fand er seine Flugnummer offiziell unter den genehmigten Flügen.

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Etappe 5: Kundenfreundlichkeit hat ihre Grenzen

Wieder ein Anruf bei TUI. Diesmal hatte man weniger Verständnis für Nicolas' Situation: "Auf einmal taube Ohren. Man hatte weder Lust und Laune in der Flugabteilung diesen Fehler aufzudecken, noch uns erneut einzubuchen". Verzweifelt bat er darum, die Flüge nun direkt bei der Lufthansa und wenigstens das Hotel über TUI buchen zu können. Angeblich sei dieses jetzt erst ab dem 22. Juni buchbar. Der Ton der Mitarbeiterin wurde nun unfreundlich, als Nicolas ihr sagte, er hätte mit dem Hotel gesprochen. Dieses hätte schon jetzt Kapazitäten frei.

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Urlaub wieder buchbar – für fast doppelt so hohen Preis

Kurz darauf erhielt er das Angebot von TUI, denselben Urlaub ab dem 22. Juni zu buchen, allerdings zu einem deutlich höheren Preis. Statt 2.534 Euro sollte die Reise nun 4.000 Euro kosten. Nicolas lehnte ab. Am Donnerstagabend erhielt er eine Mail der Reklamationsabteilung von TUI, die ihm wegen der "nicht genehmigten Flüge" nun einen Gutschein von 100 Euro anbot. Er antwortete, dass die Flüge sehr wohl genehmigt wurden und er die Reise antreten möchte. Seither keine Reaktion mehr seitens TUI.

Dieses heillose Durcheinander erklärt sich Aage Dünhaupt, Communication und PR-Manager von TUI, wie folgt: "Ich glaube, der Wunsch aller, der Reiseveranstalter und auch der Gäste, Mallorca wieder möglich zu machen, war so groß, dass eben der Run auf die Insel etwas unterschätzt wurde. Insofern versuchen wir, das auch jetzt im Nachhinein wieder gutzumachen, das heißt, die Gäste, die umgebucht worden sind, denen wurde ein neuer Zeitraum angeboten. Die kriegen noch einen kleinen Gutschein für die nächste Reise on top, dass man da noch ein Goodie entsprechend hat und sich auch wieder freuen kann. Diejenigen, die aus Zeitgründen doch gar nicht mehr reisen konnten, die bekommen ihr Geld natürlich auch sofort wieder zurückerstattet." Demnach dürfte sich Nicolas keine Sorgen machen müssen, seine Reisekosten zurückzubekommen. Dies könnte, je nach Zahlungsweg, allerdings einige Tage dauern, wie uns Dünhaupt erklärt.

Das Hotel hat Nicolas nun den bereits geplanten Aufenthalt zu Sonderkonditionen angeboten. Die Flüge hat er eigens direkt bei Lufthansa gebucht und ist nun auf dem Weg in seinen lang ersehnten Urlaub. Immerhin lässt er sich seine Urlaubsfreude durch dieses ganze Durcheinander nicht trüben. Inzwischen hat TUI Nicolas kontaktiert, sich bei ihm entschuldigt und ihm Unterstützung versprochen, sollte es am Urlaubsort doch noch zu Problemen kommen. Auch eine zügige Bearbeitung der Rückerstattung seiner Reisekosten wurde ihm versprochen.